不懂用户，怎么混江湖(2)

所以也存在一个进阶的方式，从最早的考虑性价比的生存消费到上升到用户需要更好、更贴心、更美的服务方式，作为我们销售或消费的匹配。再往下一层现在需要新的消费想象力，在这个层面上我们的产品需要具有情感、有个性，需要能够引发用户的兴趣。

这是一步一步往上去做提升的体系，也是我们考虑在这个时代，怎样更好的不断满足用户的境界需求，也就是我们需要考虑的成长方式。然后在生活消费到新消费的这样的一个趋势下，需要的是体验的跨越，怎么样从一个基本的标配上，去提升更好的体验，包括怎么样去满足客户更全方位的需求。

在消费层面上，我们刚刚说到时代里面可以产生的，是说对产品鸿沟的跨越，那到后面其实在用户层面上，它有消费层级的跨越。

1400年前，大家进藏的方式比较单一，没有任何的工具，没有导航，没有地图，依靠的是对于某一条山或者一条河的记忆，靠这种口口相传的方式进藏。发展到现在进藏的方式有汽车、火车、飞机，旅游的方式也从景点游玩到提供直升机、滑翔伞这类高端体验。

所以能够慢慢看到，就算是在西藏这样的一个地方，它都在不停提升，或者说针对不同高端消费者，这样就是新的服务和新的产品形态存在的可能性。所以这些其实都是在不停的说，我们对用户的这种感知，对新消费时代能够产生的新需求，新的满足到底在哪里。

那么，在考虑一个新的产品形态的时候会考虑哪些层面呢？

举个例子，针对烘焙爱好者推出新型的烤箱，这个烤箱它里面内置高清摄像头它可以记录完整烘焙的过程，在里面去做一个直播，通过它的烤圈APP你能够看到一个面团，它从原始的状态慢慢变成一个非常美味的过程，并且可以在烤圈APP里分享我的美食，分享烘焙方法，由此圈定我的整个社交圈。

那这就是我们考虑一个全新的产品设计的时候，它能够带给用户的直观的感知跟感触是什么样子，烤圈APP它里面其实是联合更多的社交资源，甚至到整合电商，再到后面所有相应的这一系列的服务，它更多的是为用户打造整个完整的烘焙生活圈的概念，所以烤箱作为一个入口它能够带给新用户的服务体验是完全不一样的。我们在考虑这个产品的时候会问他买烤箱买的到底是什么，它是一种全新的这种生活方式，它能够带给消费者的是完全不同于传统烤箱体验的一个产品。

如何做好产品和服务，其核心是在于你怎么样去洞察用户。

举个例子：分享一个软件端产品，一款基于室内定位导航技术的APP，最初这个产品的方向我们是想定位商场使用，作为导购导航的工具，通过热门商品和品牌引导用户精准定位到商铺，以及商场找人，找车等一系列的商场服务。这个方向也是大多数人基于室内定位导航技术会想到的场景，产品核心的出发点还是是解决用户在大型室内场所的导航问题。

但是最终我们并没有采用这种产品方向，因为市面上类似技术的产品有很多，都可以解决用户的这样一个需求。在我们之前已经有很多人进入这个领域了，而且巨头进入这个领域是必然，他们有庞大的用户量，丰厚的资源支撑，我们现在进入很难有能力、资本去和这些巨头打这个市场。

于是我们重新进行了思考，用户对于现在的产品认知是什么样的，是导航、导购作为到达商家的一个渠道么？那么对于产品本身的优势它怎么去体现呢？所以找到自己核心定位，是我们重新思考这个产品的时候必须要解决的关键问题。

我们思考后认为室内导航并非核心，而是一个手段，我通过这个手段到底要解决什么样的问题，具备什么样的的价值。对此我们分析了用户的使用场景，商场的设计，以及竞品的情况。我们做竞品分析时，是通过在商场亲身体验的方式去感受竞品是如何做的，是和满足用户需求的，以及体验是不是优秀的。当然我们也做关于商场行为的用户问卷调查，做这块调查更多的是帮助我们去了解大范围的数据和基本的共性场景，辅助我们去更精细化研究用户。

我们走访深圳的几家核心的购物中心，传统的、新型的都有。经过大量的抽查，包括一些场景的分析，能够看到一些共性，包括典型竞品最喜爱的一些特点。但事实上我们发现大型商场的导视系统已经非常完善了，有相对比较原始的纸质导视还有一些非常精准的线上导视电子地图。我们观察用户的使用情况之后发现用户使用导视最频繁的还是找厕所、出口、地铁等。

导航到店的实际使用场景，其实用户只会看下店铺所在的楼层，不会精准的去找它到底应该怎么走，因为在商场这个环境里，用户的目的性并没有那么强，去达的过程中很容易被转移目标，可以看出，导航导视功能其实并非那么重要。

所以我们就思考基于这些行为我们怎么样去考虑用户在这些现象背后的一些典型的原因，我们跟踪抽查一些典型用户，情侣、闺蜜、他们到商场的目的大部分都是想放松下，不想在家宅着，并没有很明确的目的说一定要做什么事情，大部分的消费行为都是源于当时的心理变化。

有意思的是我们发现，在情侣逛商场的时候除了吃饭，看电影这样的场景，大部分时间男方都是低头玩手机，尤其是某些特定的男方无法参与的场景，比如换衣间，内衣店买衣服时，那这时候等待的一方就只能玩手机杀时间了。玩游戏刷微博杀时间的背后深层次的心理述求就是希望自己不焦虑，希望自己开心。那么针对这个场景和用户心理我们就设想能不能做一个简单的应用，去改变用户等待时的焦虑取代用户刷微博，玩游戏的方式，引导用户关注更有意思的东西，激发用户的一些情感。

基于这个思路运用室内定位的这个产品的框架就渐渐清晰了。我们在商场里设置一个一个的探险包，这个探险包它刻意是所有的用户吐槽或者是赞美，或者是在某个场景下的心情。我们的用户在商场闲逛的时候我可能随机的就能够捕捉到这样一个探险包，然后用户需要走到定位的那个点上才能打开探险包，做一个互动。商家可以用它来做一些优惠券发放，这些随机性的惊喜能让用户很好的融入到商场里。这样产品的导航功能就会发生变化，它不再是导航到某个店铺，而是导航到某个热度特别高的点，形成一个情绪地图。

编辑：未知