不懂用户，怎么混江湖

本文根据翁妍虹在起点学院线下沙龙分享的课程整理而成，加入起点学院在线社员（或复制报名链接：http://t.cn/R53OsvD 到浏览器中详细了解），即可观看本课程视频回放及尊享300门视频课程学习特权。

以下为翁妍虹演讲实录，由人人都是产品经理团队笔记小组成员@叶承鹏 依据嘉宾分享内容整理，编辑有修改：

在我们做产品设计的过程中，其实任何形态的产品，它都有同样的一个核心——用户，这一点是不论做什么产品都遵循的一个原则。本篇文章我将以用户洞察和体验创新为切入点，讲讲产品设计的大智慧与小门道。

“我们正在进入重新定义世界的时代”这句话出至前阵子马云在数博会上的演讲。当时听到看到这句话时对我冲击蛮大的，有时候我会思考现在这个世界在发生着什么样的变化。在今天的这个时代，不段有新的概念出来，比如新消费、新零售、OAO、新服务、AI、大数据、新服务、新品牌等等，这些关键词不断的影响我们的生活以及对产品的认知。很多创新在我们身边不断发生上演，它可能是趋势，也可能以一种改变我们生活方式的存在。所以现在存在的一个很大的一个机会点，我们可以通过产品，可以通过我们的服务，可以通过更多新的理念和新的冲击，重新定义我们的世界。

其实每一个时代它带来的影响都会在这个时代的产品上呈现，大家能看到每一个渠道，我们到底要做什么样的产品和服务，才能满足现在越来越多样化的用户需求。

从工业时代开始分工协作去产生更大的效能，产品更注重功能和批量化。进入到信息时代，信息的相互快速流通它更注重的是用户的情感兴趣跟自我。然后再到智能时代，信息的匹配、数据的爆发，更加关注物与物、人与物之间的关系。所以每个时代之间它都会有一个鸿沟，从工业时代到信息时代跨越的是用户鸿沟，从关注产品本身到关注用户。从信息时代到智能时代跨越的是服务鸿沟，从关注用户到关注服务。每个时代对产品和服务都有不同的要求。

有句话叫做“不懂用户怎么混江湖”，不管是做软件产品、硬件产品、服务型产品，还是做产品创新，它们的核心都是对用户的了解和洞察。所以这句话是我经常挂在嘴边的一句话，我们去觉察用户在整个这个时代趋势下的一种改变是什么样的形式。

我们团队和万科在共同打造在线家，我们把传统的线下售房的模式搬到线上，它改变了以往耗时耗力的情况，这是一种行业的一种变革。传统行业向更现代化更智能化和、互联化的方式的改变。我们也跟顺丰一起去探讨怎么样做更好的快递收寄件体验，或者说有更好的服务植入，生鲜电商怎么样能够做得更有意思，在这个异军突起的时代，怎么样借助顺丰本身的优势，以及他想要主打的自己独特的品牌概念，把电商做得更有特色。这些都是在现在的这个行业内，我们去考虑的。怎么样做更好消费服务升级体验，在这个层面上，我们看到了这是一个趋势。

深圳海岸城有一家咖啡店，每次去都排长龙，所以我们会很好奇在这样的一个空间场景之下，大家在这里面到底消费什么，可能我在里面喝咖啡仅仅只是其中的一种附属，更重要的是跟朋友在里面去享受一下消费一下，在这里面跟各种非常可爱的萌物待在一起，和布朗熊合个影。所以能够看到它整个店的装饰和装潢，包括它能够提供的服务，其实都是围绕这样的一种场景下去做。

以前我们去书店就是买书的需求，所以书店通常会把所有的书分门别类的摆放在书架上，让消费者去选择。那我们现在书店的模式以及我们能够提供的形式会是什么样？

下面这幅图中的书店我们可以看出它是打通了饮食休闲，除了满足你买书、自习的基本需求之外，大部分的人其实在这里面休闲看书工作，品味茶文化，还提供了饮食区，所以它从传统的买书看书这样的基本需求演变出更多的延伸性服务。

用户的需求会更多的被满足，需求层次也会越来越高。从最早的价格消费，我们可能只是为它的价格买单，会考虑它性价比是不是够高，再到后来买单的理由，存在于这个东西或者说这个场所它能够给我们带来的更高价值，满足更深层次的愿望，它变成了价值消费的概念。另一个层面，对于产品或服务来说，它其实也是思维转化的过程，从需求思维到兴趣思维的转化。

现在你对用户的洞察和理解是停留在哪一个层次，我能够满足你的最基本的那个需求，但最后面是能够满足你往上层的需求。

我们经常说现在的消费者越来越难取悦，因为消费者的可选择性越来越多、可比性越来越广。这种范围其实都是在做产品，对于用户的理解能够到达哪一个维度，你能够从哪个层面上把他的这种思考的维度去打穿，那这个可能是我们之后要去考虑的核心重点。

所以我们看待用户需求的时候，用户需求可能是我要一杯咖啡，那我在意的是这杯咖啡好不好喝，而不在意它的价格是不是足够配得起这样的一个味道，在深层的层面我们看到其实用户想要的是一份喝咖啡的心情，咖啡本身可能并不是那么重要，更重要的是在这个环境之下消费的整个心情模式，环境、灯光以及是里面的摆设是不是能够给我提供更愉悦的全方位的体验提升，是从需求到真正想要之间探索的一个模式。

目前正处于从互联网时代到新消费时代的过程，在互联网时代盛行的时候有一个非常好的口头禅叫得屌丝者得天下。大家在追求的是免费、效率、用户量、转化率等等这些属于非常高效快速时代的非常典型特征。到新消费时代的改变就是我们大量的用户它慢慢变成新中产或者说90后95后这样的群体。它是整个市场最庞大的生力军，在这个层面上价格并不是关注的核心，它需要的是更完整的更定制化的服务体验。

所以在这种时代之下，能够看到用户层面上不停的在做转变和提升，这也是我们在对用户的洞察和理解的时候，在大的环境背景之下考虑的核心。

编辑：未知