包括 途牛网、同程网、飞猪等在内的各大在线旅游巨头均大力推广火车票抢票功能

1.基本信息1.1背景分析

2016年12月7日，360发布《2017年春运预测报告》，铁路预计发送旅客量3.56亿人次，增长9.7%，2017年将成为“史上最难抢票年”。

根据2016年春运购票统计，12306网站发售车票已经占据售票总量的60.1%，比2015年的54.6%上升了24.4%。其中，手机APP发售车票占售票总量的27.2%。

今年的一个新变化是，包括途牛网、同程网、飞猪等在内的各大在线旅游巨头均大力推广火车票抢票功能，抢占这一刚需市场。

根据酷传网的数据，专注购票的智行火车票在apple store总榜（免费）排名第25，旅游（免费）排名第2，于2015年7月被携程收购，在抢票领域处于优势地位。

智行的slogan是“智慧你的旅行”，本文对智行火车票进行产品体验分析。

1.2体验环境

体验机型：iphone 6s

系统版本：ios 10.2

APP版本：V7.3.5

7.3.5版本更新于12月22日，官方更新说明是：

• 抢票优化：抢票引擎升级，迎战春运，抢票成功率达80%
• 低价机票：覆盖全国航线，扫描全网低价机票，实惠到底
• 秒杀抢票：提前预约，车票开售自动秒杀，更支持手动打码

可以看到抢票工具软件追求的是成功率高、低价、可提前预约云抢票。这也是用户对这类软件的基本诉求。

1.3用户属性分析

Talking Data数据显示智行火车票用户中男性52.44%，女性47.56%，26-35岁用户占比53.19%。

百度MOTA数据显示用户中男性59.4%，女性40.6%，18-35岁用户占比66%。

从数据看出，移动端购票的方式更适合中青年用户。

同时，360的报告中指出，2017年春运抢票热度最高的五大城市为：广州、北京、上海、深圳、杭州，是不是很熟悉，在《人人都是产品经理》最后有一幅图和一段话：传说中互联网、软件行业的五大城市确实存在：广州、北京、上海、深圳、杭州，占据了大概70%，互联网从业者不光平时加班，春节回趟家也不容易。

2.商业模式

从APP本身可以看出，目前能给智行带来收入的有以下3点：

订票相关直接收入：抢票保障金、交通意外险、VIP高速通道20元、VIP极速通道30元、至尊光速抢票通道66元、加速包（1个1元，最多可充值200个，分享给好友可随机获取加速包）、送票上门的快递费

旅行服务：酒店预订、专车火车站接送、自驾租车、景点门票等

电商商城收入：一些数据线、耳机、笔记本、手机壳、洗面奶等

针对第二点的问题在产品功能结构梳理部分说。

针对第三点，智行火车票内接入的电商商城，目前经营的商品品类和平台关联度需要提升。可多引入出行相关商品，如移动电源、抱枕、板凳、洗护用品旅行套装、休闲食品、雨衣、雨伞、箱包、纸巾等。

3.产品功能结构梳理

给出四个一级页面如下：给出结构梳理脑图如下：

产品结构简单明了，底部导航栏四个Tab依次是“火车票”、“机票”、“汽车票”、“个人中心” 。产品核心的车票查询、购票、抢票功能展示在APP启动后的一级页面，清晰直观，很好。

但为了保证核心功能展示层级高，多数功能隐藏至个人中心。用户找到“专车接站”、“景点门票”功能需要经过个人中心——旅行服务——专车接站，隐藏过深。可以考虑将高频旅行服务展示层级提高，不仅仅是在一级页面展示酒店预订入口。

在火车票、机票、汽车票三个一级页面顶部红色矩形标出的部分，目前只是轮播一些平台介绍和春节抢票注意事项，这里是很好的广告投放区，可以更充分利用。

4.购买火车票核心流程

用户（已注册12306、智行）购票的核心流程如下：

不论走何种流程，智行默认使用12306移动端接口，在移动端购票时，整个流程都不需要选择广受吐槽的图形验证码，而电脑端查询购票，还是要在登录环节选择图形验证码，移动端优势明显。不过，在体验过程中，遇到了移动端接口访问失败的情况，自动打开了网页接口，这时候登录需要图形验证码，不知道出错原因是什么，但应尽量避免，这点十分影响用户体验，大部分用户也不明白各种接口之间的差别

在有票时，使用12306官方出票流程，步骤要少很多，智行在购票流程中提示了这一点，不过这种流程中，除了20元的铁路意外险，对智行而言就没有直接收入了。

其他流程中会提示、诱导用户购买除保险外的不同等级VIP抢票、加速包、好友加速抢票等，用户在春运期间，一般也会甘愿掏钱。同时，智行的分享赢加速包有助产品口碑传播。

整个预约抢票流程中，需要停顿的地方有3处：

• 智行账号手机号验证码登录
• 12306账号登录
• 选择不同VIP等级（四级）、加速包个数（0至200）时的犹豫纠结，选择恐惧症的大敌

智行在登录12306账号时有记住密码，可以减少用户停顿。同时，着重优化下面这个VIP选择页面的等级描述文案、等级数、等级价格就显得尤为重要，比如飞猪就和智行的做法不同，飞猪是3级，30元、20元、0元三档，优化的目标既要让平台利益最大化，也要充分照顾到各收入群体的转化率：

同时，现有监控加速包的选择太多，建议减少选项，减小用户选择难度，让用户自主选择0至200意义不大。

支付完成的用户还可以进行以下进一步转化动作：

支付成功后，显示支付成功页面，如下：

该支付成功页面中部大片空白，底部查看订单、预订返程按钮易被忽略，可以参考支付宝支付成功页面（支付宝这样既做了广告，又提示了用户圈存，同时没有太多打扰到用户），在空白处添加更多信息，如优质广告，或者让查看订单、预订返程按钮更明显，达到促进用户进一步转化的目的。

编辑：未知