如何有效利用与管理APP的负面评论

咪哚网(www.midoo.cc)时间：2018-07-06 13:51 稿源：王雪华

　　APP评论在应用商店中的重要意义不用多说，可笔者用蝉大师ASO工具查看一些应用的评论时，却发现，有的应用评论几个月未见更新，有的应用评论差评连连。如果说长时间未做评论好解决的话(鼓励用户或直接上钱买)，那么一些负面评论就很处理了。

　　什么样的用户会去应用商店写评论

　　豪不夸张的说，在应用商店写评论的用户都有‘激进’的属性在里面，他们或极度喜欢、或极度讨厌，几乎没有中间的地方。这也从侧面说明了，如果不是对应用有强烈感觉的话(或好或坏)，用户是不喜欢评论的。为什么?

　　因为APPStore的评论审核过程需要一定的时间，因此，只有热情的用户才会花时间去写评论。这也导致了APP在应用商店里的评论有严重的不平衡。有大量的五星级和一星级的评论。中间的评分(2，3和4)通常极为稀缺。

　　我们都知道就ASO而言，应用评论在算法中占有一定的权重比例，当然这是基于五星好评与真实用户评论的基础上的。我们APP运营在专注于收集积极评论时，还要避免糟糕的评论出现。但现实是，当用户有了一定的规模后，负面评论几乎无法避免。那么，该如何有效利用与管理APP的负面评论呢?

　　一、用户是最好的测试人员

　　用户是我们APP最诚实的测试人员，他们会豪无保留的告诉你，你的应用反复出现了哪些错误与故障。可、大多数时候，他们选择以留下负面评论来告诉你。

　　从负面评论中获益的方法之一便是尽快解决每个提到的错误与故障。这样，你将避免收到新的负面评论和提到相同的错误，而且还提高了APP的相关性能。

　　另外，蝉大师ASO优化团队建议大家，尝试隔离所有的评论提到的一些词，如“bug”，“崩溃”，“闪退”，“不工作”，并记下所有的故障报告，然后解决它们，最后发布您的应用程序的新版本。

　　二、使你领先竞争对手

　　不知道有多少小伙伴会去关注竞品的评论，其实挖掘竞争对手的负面评论是另一种超越对手手段。一些用户对于竞品的负面评论中可能会指出这款应用缺少了什么功能，这样我们可以研究，在自己的APP中增添这部分功能。

　　而且监控对手的负面评论可以让我们事先知道用户对于应用有哪些要求，为什么会不满，这样可以让我们事先解决应用中的一些问题，或领先于竞争对手发布更符合用户需求的新功能。

　　三、了解如何改善APP的设计

　　在一些APP评论里，用户不仅仅会提及错误，还会说出自己对用户体验(UX)或设计方面的建议。不一定每一条建议都有用，但不可否认的是，有些建议还是相当有趣的，对于一些有价值的建议，运营人员自然要充分吸引。

　　时时关注评论也是倾听用户声音的工作，因为对于自己的产品而言，讲实话，并不是每一个运营人员都是自己产品的忠实用户，比如游戏，你可能会玩这款游戏，但用户会更加深入、更长时间的进行游戏，这就使我们运营人员对于自己的应用，可能并没有有效的使用其功能。因此，倾听用户的反馈非常的重要，而且解决得当的话，可能增加应用的保留率。

　　四、如何在应用商店避免更多的负面评论

　　避免应用商店产生更多的负面评论的一个好方法是，为用户提供其它解决渠道来表达他们的投诉。你可能解决不了用户要进行负面评价的事实，但我们要尽量让这一部分不满意的用户远离应用商店。

　　这里有几个方法：

　　1、在APP描述中和各种地方加入电子邮件地址，并鼓励用户使用

　　2、直接在应用程式中加入即时通讯功能。

　　3、在社交媒体上回答所有的评论

　　正如上文提到的那样，通常不满意的用户前往应用商店留下差评是去发泄不满，也是希望通过这样的方式，让开发者们知道他们的不满，这时候我们提供了一些联系方式，并积极在社交媒体上回答他们的留言(如新浪微博)，最后我们还解决了错误，如满足了这一部分不满意用户的期望：

　　额外的功能，更好的用户体验，更少的错误，等等……这样可以让用户再次使用我们的APP，最终他们中有一部分用户会重新成为我们满足的用户。

　　额外需要说的：

　　蝉大师想说的是，其实开发者的真的，很希望在APPStore的APP评论区中进行回复用户，可苹果关于应用的评论是单向通信，这样我们就没法第一时间让不满意用户知道我们关于一些错误已经修正，一些功能也做了改进，而且我们也没法去感谢写下好评的用户。

　　关于评论这一点，Google Play就支持开发者回复评论者，希望APPStore尽快允开发者可以对应用评论做出反应。

　　综上所述