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海底捞化险为夷背后,自媒体时代法律公关有多重要?

咪哚网(www.midoo.cc)时间:2017-10-07 13:31 稿源:创事记 手机扫描分享

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  文/詹春丽(i律师副主编)

  “营销界又一神话:海底捞的完美公关”

  “三个小时火线回应,海底捞危机公关比别人高出一座珠穆朗玛”

  “海底捞认错,我代表我妈和她妈原谅你”

  ……

  关于前段时间堪称业界楷模的海底捞公关无需赘述,一句话概括就是“这锅我背,这错我改,员工我养!”层层递进、逻辑缜密,很多人都惊异于这场危机公关的技术性,但是很多人并不知道,这场完美的危机公关其实是一位律师的手笔。

  在如今这个网络发达的自媒体时代,公关对于一个企业的重要性不言而喻,可是当负面情况发生时很多企业都存在误区,觉得危机公关只需要公司的行政、公关部门处理,或者外聘专业的公关公司进行处理。其实不然,公关不仅仅是专业PR的事儿,尤其近几年来,危机公关的处理中律师的身影越来越多,公开信里“已全权交由律师处理”、“保留对此进行法律追究的权利”等话语更是比比皆是,可见法律在危机公关中发挥的作用越来越重要。

  危机当前,法律工作者的优势大有助益

  一般来说,危机公关的处理步骤是成立小组,查明事实,收集整理相关的证据,制定、执行处理策略方案,这其实和律师办案的流程类似,因此律师本身天然具有处理危机公关的思维。除此之外,由于法律工作的特殊性,从业人员在其他方面同样也具有不可比拟的优势。

  1、法律行业的权威性

  众所周知,法律在整个社会调整机制和全部社会规范体系中都处于主导地位,一切国家及社会行为都必须以法律为依据。因此,在处理危机公关时,法律从业人员撰写的公开信,从法律角度发出的律师函、法律意见书等,相对于其他行业的做出的说明,更具有公信力和说服力。

  2、法律知识的专业性

  当企业牵涉到负面问题时,无论是侵犯了他人的合法权益还是合法权益收到他人侵权,法律从业人员都可以运用专业的法律知识做出分析。一方面,向企业解释说明其侵害行为的违法程度,面临何种相对应的法律后果,而后提出有针对性的建议,以便于企业做出有力的决策去安抚被侵害者以及社会大众的情绪,从而尽量挽回极端个例事件给企业的造成的形象损坏;另一方面,可告知被侵权企业依法享有哪些权益,侵害者应当何种法律责任,据理力争。

  3、法律思维的严密性

  负面事件的分析、公开新信件的发表……法律思维的严厉性体现在处理危机公关的整个过程里。就拿“海底捞事件”来说:第一,承认错误,感谢监督;第二,马上整改,欢迎举报;第三,管理问题,不开员工;第四,表明态度,以后会更好……行云流水,一气呵成,在企业普遍缺乏责任感的当下,消费者顿生好感。当然,这缜密的逻辑主要外现在公开信里,而

  针对负面作出必要的文书声明正是危机公关不可缺少的一项手段。法律工作人员受长期工作思维的影响,在撰写时往往思路清晰、条例明确、言简意赅,越是简明扼要的表达越能获得公众的认可感。

  4、律师谈判的技巧高

  其实公关事件的处理不仅仅是对舆论的影响,还包括与当事人的沟通协调,怎样进行谈判,恰恰是律师的职业技能之一。比如劳务纠纷,用人企业在回应社会,维护自己良好形象的同时,更需要派相关律师与员工进行协商谈判,向员工阐释分析劳资双方的权利与义务,并敲定稳妥的处理方案,从而解决纠纷,这样也可以避免员工利用网络进一步对企业的形象造成不良影响。

  和颐酒店是反例,最好的公关在于有效的预案机制

  去年4月份,一位微博名叫“弯弯”的女孩在北京酒仙桥的和颐酒店遭受陌生男子劫持,而酒店却未能及时做出反应。由于这起事件触碰到了每个女生的切身利益,引发共鸣,又经一些网络大V转发,迅速火爆网络。但是近24小时后才出的声明、避重就轻的声明内容,与高热度社会舆论形成巨大反差的是和颐酒店背后的如家酒店集团高冷静的反应。

  回避、搪塞、推卸责任……行业人都说这是一起非常典型的失败公关案例,给如家和携程的品牌带来沉重打击,甚至许多网友得不到酒店和携程的及时回应,跑到携程代言人邓超的微博下质问。当时,为安法律金融CEO也就是上海盈科律师事务所的创始人董冬冬律师也发文《法律人为啥说如家事件危机公关弱爆了?》指出:这一偶发性法律事件,已经对如家集团构成一场不大不小的危机事件,而所有企业的危机,根据代偿原理,都会转化为法律方面的责任承担,包括民事责任、行政责任、刑事责任。

  其实,和颐酒店劫持事件应该以厘清法律关系为根本前提:

  1、民事责任。弯弯在携程下单入住和颐酒店,三者之间形成住宿服务合同关系。弯弯在住宿时遭受人身侵害,且酒店保安等人员在见到后并未制止,酒店未尽安全保障义务,且存在不作为的侵权,应承担相应的侵权责任。因此如家集团处理此危机公关的第一步应该是明晰本身是否违反合同义务、存在过失。

  2、行政责任。酒店为旅客提供住宿,需对旅客的安全负责,因此也要接受相关行政部门的监管。有外来色情卡片,有外来人员且存在侵害旅客行为,酒店应该配合相关行政部门的调查,向公众作出说明。

  3、刑事责任。从事件爆出来的视频上看,侵害人已经涉嫌犯罪了,和颐酒店应该及时查明侵害人的身份和与酒店的关系,这是酒店摆脱刑事共犯的关键。

  所以,如家集团在应对这一危机公关时,应该从这三重法律责任入手,只要在法律上站得住脚,危机是一时的;如果在法律站不住脚,危机便是长久甚至永久的。

  当然,法律的最大作用在于事前预防,绝非事后救济,就连李嘉诚在创业之初无比艰难的经济条件下,都有一位专用的律师咨询顾问。如家的问题,显然并不是简单的安保问题,而是对安全防范措施理解的缺失、对紧急事件预案的缺失,而最好的公关恰恰就是有效的预案机制。

编辑:李燕

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