Avaya李农：打造企业服务大脑，建设新时代智能客服

Avaya大中华区首席技术官李农

　　12月13日,由CCCS客户联络中心标准委员主办的“第十七届中国客户联络中心产业管理大会暨第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人发布会在北京举行。Avaya大中华区首席技术官李农出席了本次大会,并在大会上发表了以《打造企业服务大脑,建设新时代智能客服》为主题的精彩的演讲,与现场的嘉宾们讨论了数字智能化时代下,如何打通前后台壁垒,重构客户体验,为企业客户服务领域提供了新的方向。

　　本次大会还表彰了过去一年中,中国企业联络中心最佳实践案例,凭借着领先的技术架构与优质的服务,Avaya WebRTC招商银行远程银行解决方案成功斩获CCCS所颁发的2018-2019年度中国客户联络中心解决方案示范案例。

　　碎片化时代客户需求处理速率是核心

　　当今时代是数字化时代,消费者和客户广泛体验到了由新兴技术驱动的创新型服务,所带来的便利。当今时代也是碎片化时代,因此对客户需求处理的速率和质量,成为了企业亟待解决的首要核心问题。可以看到,随着数字化进程的不断演进,各行业、企业、部门都在进行着深刻的变革,客户服务领域在5G、AI、大数据、物联网的驱动下,正在以“客户与组织”的互动为抓手,以客户体验为靶心进行着优化。

　　李农指出,客户的需求和想法已经与五年前、十年前有了本质上的区别。过去,客户为复杂而买单,现在,客户为简单而买单。如何为客户提供丰富却又简单的客户服务体验,是未来客户服务领域需要重点探索的方向。

　　企业服务大脑,推动联络中心变革

　　李农提到,作为全球领先的数字通信软件、服务和设备供应商, Avaya一直秉承着拥抱新事物,打通新道路的理念,致力于为企业提供鲜活的客户服务场景。通过体验引领、数据驱动、AI赋能,打造企业服务大脑,建设新时代智能客服。通过开放的生态平台,将Avaya底层通信能力释放给我们的合作伙伴与客户,共同创造更多的应用场景。利用Avaya最新推出的IX workspace和IX teamspace产品,打通前后台之间的壁垒,让前台坐席与后台专家及相关业务部门、支撑人员、合作伙伴一起,共同为客户提供最优质的服务,提升客户问题解决率,让客户服务化繁为简,重构客户体验。

　　最后李农指出,连接、数据、AI、是企业通信领域未来发展的三大关键词,进入智能化新消费时代,运用好这三个关键词,去筑造新兴智能化客服,从以服务为中心向以客户为中心转变,充分发挥通信赋能企业的商业价值,帮助更多企业客户重塑数字时代的核心竞争力、获取新市场形式下的先发优势。

　　新的事物、新的技术、新的渠道、新的方向,未来,Avaya希望通过在企业级通信领域积攒多年的经验、技术为客户服务拓展新的视野发现更多的机遇,同时与业内的合作伙伴一道,深入挖掘市场动态、及时了解客户所需,为行业和企业打造更优质的基于场景化的智能客户服务解决方案。