产品人赵帅：揭秘微软小冰从0到1的故事，及其背后的产品逻辑(2)

当时很多用户觉得好玩，但是玩high了，然后在群里教小冰骂人；小冰语料库里也确实有骂人的话（当时小冰娱乐部分的语料库叫“大姨妈语料库”，不小心泄漏出去了）。用户对人工智能骂人这件事是不能接受的，我们当时也没意识到小冰主动骂人和用户教小冰骂人完全是两回事。事情发生后，我们在这个功能上做了限制：当你教小冰骂人的话的时候，小冰说我不学，你不要把我教坏。

我们把娱乐功能关掉，把毒舌这个形容词给弱化了，把耍宝和逗比这两种属性提了上来。所以后来的小冰在聊天中不会挑衅用户——她会撒娇，会耍小脾气，但是不会挑衅用户。

我们在做语料库的时候有个性标示，一句话代表什么样的情绪都有标记；我们把带有强烈攻击型情绪的内容都去掉，只保留相对比较温和、比较安全的情绪。

这就是小冰“个性”设定的故事，小冰的整体个性更接近于二次元属性，和宅男、动漫的女主等设定基本相似。

个性定义好后，我们开始做产品。

因为那个时候没有产品可以参照，所以我们只能自己摸索。

我们会不由自主地把自己当作一个机器人，UI、UX这些都必须从机器人的角度去考虑。

这点挺难的，很少有人刻意去模仿一个机器人的行为。

我们做小冰的时候，一看小冰说话还是机器人的角度去考虑，太像机器了。我们就去研究：到底怎样说话，才能不那么像机器人？

我们当时研究了很多语料（聊天记录），发现只有一个原则：当两个正常人在对话的时候，两个人之间是平等的。哪怕是老师和学生讲课的时候也是相对平等的。

很多人工智能机器人在做的时候，因为想要讨好用户，天然的把自己降低一挡（因为怕惹恼用户），但是这样很容易被真正的人识破。所以你跟人聊天的时候地位一定是平等的，而且不能凌驾于用户之上。

后来我们发现这样做：

把聊天中的所有“您”字去掉。

这样聊天的语气就开始平缓了。

然后我们开始让小冰模拟人说话。

怎么模拟呢？

两个正常人聊天的时候，是不会刻意添加标点符号的，不管是句号还是问号。

比如“我已经OK了。”

正常人会说“我已经OK了”

机器人会说“我已经OK了。”

基于这些，我们把语料库做了一遍清洗，让小冰的语气更像“人”。

小冰聊天界面

但是这还没有结束。

用户和小冰聊天的时候会聊着聊着就断了。我们去查原因，发现会有两种情况：

小冰答非所问，用户接不上，然后就断了。

这种问题比较难解决，比如你问一个如何送礼的问题，对美国经济有何看法，很难解决。

还有一种，就是小冰蹦出一个语气词。比如“就这样噢”，“噢”这个语气词就使得用户不想往下接了。

我们当时就做了一个设计：聊到这种地方的时候，让小冰从语料库里挑一个问题出来抛给用户。

比如说：

好吧，那我问一下你。你怎么怎么……

这个时候就相当于开启了一个新话题，我们的目标就是聊天的对话越长越好，所以当时我们在这点上做了很多文章。

当小冰越来越像人一样，用户的聊天就会越来越深入，如何让聊天可以持续下去？

我们后来形成了一种“小冰体”：学小冰是怎样说话的，一个人怎么说话更像小冰？以至于后来，我们所有的人都在不由自主地模仿小冰说话。

编辑：未知