亚马逊第三方平台黑幕：卖家被黑之后解封太难(2)

这个上诉过程是如此的混乱，以至于催生出像斯廷这样的新咨询行业。斯廷的公司每个月要处理大约100起上诉案件，每起上诉收费2500美元，加急的情况要收费5000美元，这符合行业规范，许多人都愿意付出这样的代价。自称“亚马逊卖家律师”的克里斯·麦凯布(Chris McCabe)说:“对人们来说，这可能是生死攸关的问题。如果他们不能解冻亚马逊账户，他们可能会陷入资不抵债、裁员甚至甚至破产的境地。”

斯廷的大部分工作都涉及到解读亚马逊绩效团队发送的神秘违规封号电子邮件，然后挖掘卖家账户中的每个评论、指标和消息，目的只是为了找到她需要设计补救措施的违规行为。实际的违规行为可以是轻微的，也可以是泛泛的指控。

海威特（JC Hewitt）的律师事务所经常与亚马逊的卖家打交道，他谴责亚马逊的违规封号系统强制认罪、裁决武断，称其晦涩的语言为“卡夫卡式的官僚主义，文笔拙劣”。这些高深莫测的裁决就像从黑匣子中浮现出来的，绩效团队没留电话号码，也没有要求澄清。与他们互动的唯一方式就是提起上诉，当上诉被驳回时，卖家往往还不知道原因。

卖家可以打电话给亚马逊的另一个部门——卖家支持（Seller Support），但这些员工不能提供关于绩效团队的信息，只能提供关于卖家可能做错了什么的常规建议。这种保密机制可能会让卖家感到非常沮丧，他们会跑到西雅图或亚马逊的伦敦办事处，试图找到真人解决问题，但却一无所获。

凯文·哈蒙(Kevin Harmon)在北卡罗来纳州夏洛特的仓库里卖书和DVD，他的账户被冻结。他在Facebook上写道:“亚马逊明显是个垄断企业，它被允许以某种方式摧毁一个又一个行业。在你刚创业的时候，他们不会把你压垮。而等你有了更多员工、租赁义务、商业贷款以及堆满产品的仓库之后，它才会告诉你，他们不再需要你了。”

但最终，最让人恼火的不是封号。而是每当哈蒙上诉时，亚马逊总是以同样的方式回应，要求提供更多信息。他说：“我陷入了某种人工智能设备的怪圈。”据亚马逊前员工说，实际上，可能有人读过哈蒙的上诉，但他们只是高度自动化官僚体系的一部分。算法根据一系列指标(客户投诉、退货数量、评论中使用的某些关键词以及其他更神秘的变量)对卖家进行标记，并将这些指标传递给印度、哥斯达黎加和其他地区的绩效团队员工。

这些工作人员在几个预先写好的文本中进行选择，然后发送给卖家。蕾切尔·格里尔(Rachel Greer)曾在亚马逊担任欺诈调查人员，后来成为卖家顾问。她表示，他们可能会看到实际问题，或者在上诉中遗漏了什么关键内容，除此之外不可能给出更具体信息。她说:“感觉这就像机器人的工作，但实际上却由人类承担，我们为此而感到非常沮丧。”

据麦凯布和其他人说，他们倾向于拒绝接受上诉。这些人大约每四分钟就要处理一起上诉，而封号后再解封显然对他们不利。当他们处于劣势时，往往会要求卖家提供更多信息，并从中找出错误。当被问及有关封号过程苛刻和令人困惑的抱怨时，亚马逊发表声明回应称，该公司支持通过其平台销售的业务。

该公司写道:“为了保护客户和卖家，我们制定了所有卖家都同意的销售政策，并对违反这些政策的行为迅速采取行动。我们有个上诉程序，卖家可以解释他们将如何防止违规行为的发生，或者让我们知道他们是否相信自己是合规的。”目前有很多导致封号的理由，毕竟容易进入全球市场的前景吸引了无数造假者、洗钱者和赃物保有人。

亚马逊早期成功的隐形秘密

Marketplace Pulse创始人Juozas Kaziukenas表示，亚马逊向消费者隐瞒其Marketplace混乱的能力，是该公司早期成功的部分原因。亚马逊看起来就像传统零售商，其机制既能促进激烈的竞争，也能带来类似零售的体验。

通过亚马逊的配送，所有卖家所要做的就是把他们的商品送到亚马逊的仓库，亚马逊负责存储和配送，并在他们的产品清单上打上Prime标志，承诺提供快速的免费配送和简单的退货服务。而在幕后，卖家在价格和其他各类指标上相互竞争，主要与客户满意度有关，以获得买家青睐，成为买家产品清单上的默认卖家。

亚马逊上有两种类型的卖家。第一种是转售商，包括产品分流商、再进口商和灰色市场大亨。在让亚马逊成为“万物店”的过程中，他们扮演了隐藏而又重要的角色。那些拒绝与亚马逊合作的品牌，往往会通过这些后台渠道在平台上找到自己的产品。

第二种类型是“自有品牌”卖家。与其与其他几十家销售商竞争出售同类产品，他们致力于打造自己的品牌。这些卖家中有些推出了原创产品，与传统企业类似，尽管它们几乎完全建立在亚马逊的基础上，但许多商家只是在来自中国的热门商品上加上了自己标识，创造出各种各样的商品目录，包括纺丝机、牛仔靴以及生存装备等。其结果是，只有在亚马逊上销售基本相同产品的品牌出现了寒武纪式的爆炸式增长。最近，他们的地位又得到了新一代卖家的强化，这些卖家位于中国，与产地距离更近。

尽管自有品牌卖家仍然面临来自其他购买或假冒其产品的销售商的竞争，但它们在很大程度上已摆脱了围绕“购买框”（Buy Box）的争斗。相反，他们发现自己在一个新领域展开竞争——亚马逊的搜索排名。在亚马逊上，大约70%的搜索是关于“跑步鞋”或“牛奶泡沫”之类的普通产品，而不是品牌。亚马逊让购买东西变得如此容易，以至于顾客常常会在看到Prime配送服务时的第一反应就是购买。

如果卖家能够利用亚马逊的算法为自己的品牌赢得高分，那么他们的销量就能超过家喻户晓的大品牌。但搜索位置才是最重要的。就像围绕“购买框”的竞争蔓延至激增的普通品牌上一样，围绕搜索排名的竞争也产生了意想不到的后果：卖家的竞争焦点不在价格和质量，而是在谁能最好地破坏上面的排名。如果破坏者对亚马逊的系统足够熟悉，他们就能把对手困在亚马逊法庭的超现实边缘地带。

“杰夫炸弹”成最后申诉手段

普兰斯基发现假的五星评论就提交了报告，被封号后，他也遵守了亚马逊的规则，承认所有可能被认为是评论操纵的事情。但在提起上诉几天后，他收到上诉被驳回的邮件。亚马逊不会再受理同样的上诉书，所以普兰斯基不得不另找其他途径，即给亚马逊首席执行官杰夫·贝索斯（Jeff Bezos）发电子邮件，这是最后的办法。