虽然业务快速增长 但新零售上却陷入口碑危机

　　截止到当地时间4月27日，美国新冠确诊人数已经冲破百万大关，且目前依然没有出现明显的好转趋势。因此，用线上超市购买生活用品和食物成了很多人的不情之选。Walmart Grocery, Amazon Fresh, Costco, Instacart, Weee!等线上超市最近摇身一变成了大家手机里的热门点击。这些平台里有像Walmart、Costco这种老牌传统零售商，也有亚马逊这类科技型企业整合线下超市转型做电商的后起之秀，还有Instacart和Weee!这种新兴的专注于做线上配送的平台。

　　虽然自家服务成了大家的“刚需”，但这些公司也被疫情打了个措手不及，被各种批评声几乎淹没。例如，亚马逊在疫情中因为不给员工及时发放口罩、消毒液等安全保护用品，对员工的很多保护措施不到位而饱受批评。Instacart则因为对员工过于吝啬而遭到批评，甚至导致员工罢工。

　　下面就让小探来梳理一下，美国在线平台的霸主们，在这场美国抗疫战争中，都遭遇到了什么挑战和批评？疫情结束以后，它们又将可能面临什么样的问题和发展前景呢？

　　线上新是否成为新风口？

　　作为世界500强排名第一的企业，沃尔玛旗下的电商一直处于美国超市电商的霸主地位。从用户数量上看，沃尔玛电商把排在第二的Instacart远远甩在后面，亚马逊家的Prime Now和Fresh也只能屈居三四名。

　　沃尔玛成立于1962年，其2019年的年收入高达5144.05亿美元。沃尔玛在2007年开启了电商平台，虽然沃尔玛没有公布其电商营收的具体数字，但是其在2019年营收增长了37%。许多分析称，沃尔玛目前的配送瓶颈在于最后一公里配送，最后一公里往往订单量少，配送分布很散、距离远，所以成本高居不下，但是沃尔玛没有去寻求变革、建立高效的物流模式，而是通过不断增加人力物力来解决问题。

　　亚马逊作为和沃尔玛直接竞争的另一个电商巨头，一直在和沃尔玛争抢杂货零售业务。为了抢到更多的线上用户，亚马逊在2017年斥巨资132亿美元收购了美国大型有机超市Whole Foods，成立了线上超市。而我们熟悉的另一个零售巨头Costco成立于1976年，其主要盈利来自于会员费。Costco2019年的营收为1527亿美元，差不多只有沃尔玛的四分之一，2017年10月Costco开启 CostcoGrocery的电商之路。

　　Costco常年保持3000左右的商品种类数，会定时分析商品的销量，及时替换掉那些销量过低的商品，这样保证了Costco售卖的都是市场上的当红炸子鸡。同时，Coscto向供应商进货都是超大批量的，凭借着其在零售市场上的主导地位，来向供应商要到很低的成本价格。

　　比起老牌的零售商，成立于2012年的Instacart更具有现代科技公司的基因。有庞大资本的零售巨头开始电商之旅后，很多传统线下实体超市都开始面临来自线上的攻势，像Sprouts这样较小型的超市就处在了劣势地位，所以Instacart发现了这个商机，从线上去整合线下的零售商。

　　很多分析认为Instacart看起来是线下超市的合作伙伴，但是长远来看，它却是个很危险的潜在竞争对手。很多超市会和Instacart分享数据，如货架上有的商品的数据，这些海量的数据让Instacart有足够的能力去学习，未来完全可以转型为线下实体店。而另外一个后起之秀Weee!，在湾区和西雅图的华人们想必都耳熟能详了。Weee!成立于2015年，目前是美国最大的华人生鲜电商超市，目前总共有超过5万华人每周在Weee!上购物。

　　虽然业务快速增长，但上却陷入口碑危机

　　疫情袭来，在一片红通通的熊市里，已上市的沃尔玛、亚马逊和Costco却依然保持了相对稳定的股票走势。期间它们跟着大盘的下跌也有几次轻微的跌幅，但是这三家公司，相较于疫情爆发前却都有了轻微的涨幅。

　　巨大的需求增长让线上超市们开始纷纷大量扩招送货员、仓库管理员，虽然大多数为临时工，但也为不景气的就业市场提供了一丝机会。

　　沃尔玛宣称要招聘15万小时工，Instacart称将要招聘30万采购员。亚马逊则在3月15号已经招满了新的10万仓库管理员和配送员，并且还将继续招7.5万的这些员工，投入5亿美元为员工涨薪。目前，亚马逊的员工时薪已提高了2美元。但是疯狂招人也很难平衡激增的需求，目前这些线上超市在湾区都已经很难抢到可配送时间，很多人守到凌晨起床也刷不到配送时间，能买到货已经成了值得发朋友圈的骄傲。Instacart的订单量比去年增加了300%，亚马逊称疫情期间的订单相比以前增长了60%。

　　为了解决这个难题，亚马逊将可以取货的Whole Foods从80家增加到了150家，并且让消费者可以预定配送时间窗口，一旦有了可以窗口就会采用先到先得的原则分配给用户。但是也有不少公司在疫情中受到了批评。正如我们在前文中提到的，亚马逊在疫情中因为不给员工及时发放、消毒液等安全保护用品，对员工的很多保护措施不到位而饱受批评。亚马逊位于纽约斯塔滕岛仓库的员工还发起罢工行动，员工要求暂时关闭仓库、全面清洁，因为该仓库目前至少有14人已经确诊了，仓库员工称感染人数远高于此。但是，此次罢工的领头人却亚马逊以违反了应居家隔离规定的理由解雇了，亚马逊的法律顾问还试图在公关中抹黑这个人，分散媒体对亚马逊的攻击，此举受到了纽约州总检察长的批评，其呼吁劳工部介入调查此事。

　　Instacart在这次疫情中也是受到批评声最多的公司之一，配送员冒着生命危险配送比平时多很多的订单，Instacart承诺会为配送员提高收入，但实际上却是把这些增长寄希望于消费者为配送员提高小费。但是，很多消费者并不会主动提供更多的小费，所以配送员的配送费并没有得到合理的增长。

　　有Instacart的配送员表示，自己有3个订单，总共有72件商品，运输距离为11.2英里，总共获得了26.66美元，Instacart只给了12.76美元，其余的都是小费。另外一个订单有38件商品，运输距离为3.9英里，配送员获得了11.94美元，其中Instacart给了7.22美元。所以可以看到配送员的配送距离和数量都翻倍增加了，但是Instacart却不会相应地成比例增加薪酬。

　　此外，Instacart判断员工是否可以带薪隔离的标准是必须出具公立医疗机构的确诊证明，有员工表示自己和确诊的人有过接触后出现了很明显的新冠症状，其私人医生也为他开了相应证明要求他居家隔离14天，而Instacart却称其没有公立机构确诊证明而不满足带薪隔离的条件。

　　当然，线上超市们也开始想其他办法缓解供应链压力。比如，Weee!最近推出了食材包，食材包由Weee!来选择，消费者不能够更换食材包的内容，这样的大批量、非定制化的配送能够大幅度提高Weee!的配送效率。

　　疫情之后，还会是人们的“首选”吗？

　　美国杂货市场约有8亿美元的市场价值，根据去年贝恩的调查，网上杂货的销售额仅为总杂货销售的3%，而像电子产品线上销售额却占了总市场的40%，远远高于杂货在网上售卖的比例。其原因也很简单，大部分人都会选择去超市购买像生鲜、蔬菜这类需要在现场看到然后挑选的物品。

　　疫情期间的激增当然会随着疫情结束而减缓，但是值得让这些线上配送平台偷乐的是，这次疫情让很多人养成了线上购买食材的习惯。对于To-C端的企业来说，要想获客，可以通过疯狂营销买、发折扣的方式来拉到很多新用户，但是很多用户可能会因为新鲜感和折扣的流失就离开了这个平台，要想让客户留存的一个方法就是培养用户使用这个产品的习惯。

　　这次疫情出乎意料地帮这些线上超市培养了用户网上购买生鲜食物的习惯，一旦这种习惯养成，线上超市的获益就依然会比疫情前上涨很多。