“云买菜”带火生鲜电商 配送质量需进一步提升

 　　受疫情影响，全国各大城市都采取了管控措施，在此情况下“宅经济”出现逆势增长，生鲜电商可谓其中代表，成为消费者宅家期间的“新菜篮子”。不过，在半夜抢菜、预约爆满、订单激增的同时，质量保障、配送时效等问题亦遭到消费者诟病。对此，业内人士认为，在配送人手不足的情况下，应做到应送即送，不可盲目接单，以提高购物体验。

　　订单逆势上涨

　　“为了炒个回锅肉，早上十点就在美团外卖平台选择商家购买相关食材，结果选完下单商家就休息了。又转战京东到家，选好之后又打烊了。”对于成都市民袁小姐来说，“云买菜”已成为近期居家的日常“工作”。从外地返蓉后，她一日三餐的原材料都是通过电商外卖平台购买，然后自行去小区门口取。不过，每日“抢菜”也成为技术活，半夜抢菜、预约爆满等情况时有发生。为此，袁小姐专门制订“攻略”尽量购买到需要的生鲜菜品。

　　受疫情影响，作为消费者宅家期间的“新菜篮子”，生鲜电商的用户和订单逆势上涨。每日优鲜、盒马鲜生、叮咚买菜、苏宁生鲜、永辉到家、沃尔玛到家等，在春节防疫期间均出现订单大增的情况。

　　以京东到家为例，公开数据显示，春节期间，京东到家全平台销售额相比2019年同期增长370%。每日优鲜则表示实现了同比4倍左右的交易额，客单价达到120元。

　　华西证券分析师徐林锋认为，随着冷链物流的发展，生鲜电商的布局下沉以及随着年龄增长和消费习惯的培养，生鲜电商有望保持高速增长，在生鲜消费中的占比将持续提升。

　　在万联证券分析师陈雯看来，受益于“农改超”的推进与生鲜网购习惯的养成，发展线上线下全渠道的商超企业以及生鲜电商平台将受益。“本次疫情推动了网购生鲜，未来线上生鲜市场将更加广阔。”

　　不可盲目接单

　　另一方面，在生鲜电商火爆增长的同时，缺货、质量保障、配送时效等问题，也为购物体验带来负面影响。

　　袁小姐向《金融投资报》记者表示，其有一天在某平台永辉超市下单，送达时间写的是中午11点-1点，但最终晚上6点才送到，平台对此也没有任何解释。

　　袁小姐的遭遇并非个例。据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示，沈先生于2月12日在“叮咚买菜”APP中下单购买商品，下单时间为上午8:47分，填写预计抵达时间为10点-12点，但到晚上9点仍未配送到达，沈先生当即与客服沟通，客服回答尽快安排配送。当晚10:04时，沈先生手机收到“叮咚买菜”发来“订单被取消”的消息，他当即询问配送人员，得知取消订单为“叮咚买菜”自动取消订单，而短信中所写为“用户申请取消”。

　　对此，网经社研究中心法律权益部蒙慧欣表示，用户下单、商家接受之后，合同就已经成

　　立，商家不能以其他理由私自取消用户订单。

　　在蒙慧欣看来，平台在未经消费者同意的情况下私自取消订单以及不能按时配送商品，其背后体现是配送骑手人员不足、商品供应不足、商家超负荷接单的现象。尤其是在疫情期间，商家、骑手接单量也会随之增加，在配送时效低的情况下，私自取消消费者订单明显是不可取的。

　　蒙慧欣建议，在配送人手不足的情况下，平台应做到应送即送，不可盲目接单，平衡商品供应量与接单量，限定用户超额下单，错时配送订单。

　　“不同于电商平台，超市到家的服务模式在突发事件考验下挑战的是生鲜供应链能力，供应链能否快速反应是保障供应充足的核心。”中信建投证券研报指出，在即时配送服务中，用户最关注的是配送质量和准时率。超市到家能否留住客户的核心在于商品供应链以及降低配送成本的同时提高时效，保障商品质量。

　　网经社研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青认为，在疫情期间，在及时配送、质量保证、后端供给等方面的压力加大，同时也暴露出前后端协同的不足，将促使电商在商品、供货渠道、配送、服务等环节更加完善，以提高效率。