快递“不告而投”现象仍然普遍 从价格竞争走向服务竞争是必然

    近年来，可提供24小时全天候服务的智能快递柜不断普及，进入越来越多的社区，被视为解决物流“最后100米”配送问题的关键所在。但是，“二次收费”“不告而投”等现象也愈发普遍，引发用户吐槽。

    为了提升快递服务水平，今年10月开始《智能快件箱寄递服务管理》（下称《办法》）正式施行。根据规定，使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意，若收件人不同意，应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。虽然《办法》已经实施，但记者近日走访发现，“不告而投”的现象仍然普遍。

    快递柜仍是“甩手柜”

    上海市民胡沁（化名）在十一期间收到了好几件快递，然而提醒他收取快递的不是快递小哥的电话，而是小区里智能快递柜的取件通知。“顺丰、中通、韵达都是这样，没有一家征询过我的意见，其中一个快递还是大件，也放在快递柜里。”胡沁告诉记者。

    身在北京的张婧也有同样的抱怨，因为前段时间的挤压，这些天她不停收到快递，“每天差不多要拿4~5个快递，明明地址已经精确到门牌号了，但是快递小哥偏不送货上门。”唯一一次快递小哥送货上门，是因为小区内智能快递箱满仓。

    面对最后一公里的“偷懒行为”，申通快递、韵达快递等对外表示，公司一直要求快递员“投递到快件箱的快件要告知并征得客户同意”的规定。中通快递的公关人士对记者表示，“新规定出台后，我们就要求网点按照新要求办事了，并且纳入网点考核。”这就意味着，一旦快递员没有按照规矩行事，消费者有权投诉。

    部分快递员反映压力大

    “收货地址上若是没有特殊要求的，我们就默认为允许放进快递箱。如果用户写明送货上门的，我们肯定按照用户的需求来。”顺丰快递员朱先生表示。

    国家邮政局数据显示，从二十世纪80年代到2018年，我国快递业务总量从153万件激增至了507亿件，年均增速高达41.5%，2019年的快递业务总量更是有望超过600亿件。“现在每天配送的快件数量太多了，如果要一一向消费者确认收货终端，那么快递肯定送不完，而且不少人在上班时间并不愿意接电话，所以在用户没有注明送货到家的情况下，统一放进快递柜是最安全最省事的办法。”朱先生说道。

    “我们每天都有签收率的指标要求，末端快递员只有配送完所有包裹才能下班，如果当天不能完成任务可能还要扣钱。”某快递公司负责大场镇片区快件派送的何先生告诉记者。

    推动从价格竞争走向服务竞争

    中国快递协会首席顾问徐勇认为，智能快递箱是快递末端的最佳服务体验之一，它在很大程度上提高了快递行业的流程效率，“《办法》目的是提升消费者的快递服务体验，促进快递服务由价格竞争向服务品质竞争转型。”

    就在《办法》正式实行的前一周，广东省邮政管理局向丰巢科技有限公司核发了全国第一张智能快件箱快递业务经营许可证。业内人士表示，首张许可证的落地意味着智能快递柜服务企业正式拥有行业身份证，这也是智能快递箱服务规范发展的开始。

    “当前摆在智能快递箱面前的是身份转变的问题。”快递行业专家丁威告诉记者。2018年，“国办一号文”明确了智能快递柜的公共属性，《快递暂行条例》则鼓励将智能快递柜纳入公共服务设施规划中，大力推动智能快递柜等智能终端的落地与建设。“如果把智能快递柜发展成传统意义上的信报箱，那么相应的补贴政策也会随之倾斜。这将建立起消费者对于智能快递柜的信任，快递柜公司长期面临的盈利问题也会得到相应的改善。”

    国家邮政局数据显示，到2020年快件入柜率有望达20%，对应快件隔口需求约为7600万个。《2018-2023年中国智能快递柜市场前景及投资机会研究报告》也显示，到2020年中国智能柜市场规模将达近300亿元。