“黑天鹅”飞过后 在线办公该如何留住用户？

　　复工的第一天，在上海一家互联网公司上班的章梦蝶打开手机，迅速地删除了6款不再需要的在线办公软件。“终于可以摆脱各种视频会议和共享文档了，在家被各类在线办公软件支配，比到办公室坐班累多了。”筛选之后，章梦蝶的手机里仅剩下两款必用的在线办公软件。

　　事实上，在疫情后期，伴随着线下复工的范围逐步扩大，曾经疯狂涌入在线办公软件的用户们，返回了熟悉的办公室，无数个章梦蝶，开始点击在线办公软件右上角的那个“叉”。另一边的在线办公软件企业们，则不得不面对逐渐回落的曲线，迎接新一轮的优胜劣汰。

　　当留不住的用户点下删除键

　　在章梦蝶删除不再需要的在线办公软件后，同部门的同事也迅速跟上了她的节奏，开始清理筛选这类软件。

　　“在线办公毕竟只是特殊时期的特殊选择，尽管目前大部分在线办公软件都解决了前期出现的问题，但是常常在各种视频类软件、文档类软件里切换，还需要应付无数个工作群，实在是令人身心疲惫。”章梦蝶告诉锌刻度，虽然自己所在的互联网公司很早就开始使用固定的在线办公软件，与客户打交道时也偶尔需要使用在线办公软件或文档共享软件，但大部分时候，还是面对面沟通的效率更高。“微信一类的基础社交工具，再加上两款最常见的办公软件，就基本能满足平时的沟通需求。”章梦蝶称。

　　当章梦蝶点下删除键，重回北京办公室的柳明（化名）也终于松了口气。身为HR的他，曾在疫情前期反复催促各部门下载在线办公软件，“很多同事最开始会觉得有微信就够了，但实际上大规模远程办公时，会议资料的下载、文档的共享以及超多人的视频会议，都需要更专业的在线办公软件。”

　　但柳明也感受到了多个在线办公软件带来的压力，“最主要的问题就是，在线办公软件让工作和生活的界限变得模糊，这就像以前大家习惯在实体店购物时，很少在深夜还去购物，但是习惯淘宝后，就经常在凌晨购物。同样地，各类在线办公软件也无形之中让工作时间增加了。”“而且目前的在线办公软件各有各的优势，经常需要针对不同的需求切换软件。”柳明发现，原本在公司内对同事喊一嗓子就能完成的事，现在则需要先选择对应的在线办公软件，然后还要等待回应，“效率实在很低。”

　　事实上，在线下复工后选择放弃在线办公软件的，不仅有职员，也有管理层。“原本是打算通过疫情期间的适应，来促进团队更多利用在线办公软件，提高办公效率。但我发现，国内的在线办公只是‘看上去很美’，看似可以更高效率，但繁琐的交互和流程，反而没能提高效率。”成都一家自媒体公司的负责人沈承武告诉锌刻度，他所在的团队人数不到十人，且都是年轻人，所以他一度以为团队能够很快适应在线办公，“但以选题会为例，通过在线办公软件有两种方式，要么视频会议讨论，要么通过共享文档在线编辑讨论。实施下来，效果都没有面对面坐下来讨论好。”

　　据知乎等社交平台联合发起的调查，有超过五成用户认为线上办公后工作量增加了，其中四成网友吐槽会议变多。四成网友觉得线上办公软件不好用，且超过两成用户认为办公效率降低的最大原因是软件不好用，仅两成网友表示满意。

　　疫情时的“高光时刻",是昙花一现？

　　事实上，一两个月前，在线办公软件刚刚迎来一个“高光时刻”。对于这样一个爆发机遇，在线办公软件企业已在中国等候多年。

　　从主观上来看，没有任何一家公司希望疫情发生，但从客观结果来看，当“黑天鹅”飞过，在线办公软件在这个特殊的时间窗口里，用户规模确实水涨船高。从用户占比来看，在线办公的两大巨头——钉钉和企业微信服务器，一度不相伯仲。

　　各类中小型办公软件也分得一杯羹，有道云笔记、印象笔记、石墨文档等在线文档产品借着东风，逐步形成了各自的技术门槛和使用习惯壁垒。不少概念股甚至迎来涨停，成为了市场中的一抹红。

　　于是，疫情成就了在线办公行业的“高光时刻”：在线办公领域基本形成了一个共识——突如起来的疫情，让整个行业提前了5年。但近期的数据或许会让在线办公行业有些失望。不同于疫情期间使用多种在线办公软件的使用习惯，在后疫情时代，更多的人做出了和章梦蝶同样的选择——进行筛选，留下必要的一两款软件就足够。

　　当返回岗位，在西安一家银行工作的陈蕊（化名）依然保留了手机里的一部分在线办公软件，“疫情之前，我对石墨、有道云笔记之类的在线共享文档软件都不太了解，之前工作文档都是通过QQ发送和备份，但常常出现文档超过7天无法下载的情况。但疫情时用了一段时间的在线办公软件后，我已经迷上了这些工具。”“但我并不会留下所有软件，只会留下最便捷的一款。”陈蕊告诉锌刻度。于是，在新一轮的优胜劣汰之间，部分在疫情期间表现不佳的软件如今迎来了流量的回落。

　　《2020年节后城市复工率报告》显示随着线下复工的推进，类App日活跃的增速有所放缓。其中，据启信宝的工商信息，金山办公母公司金山软件日前发布风险提示公告，指出随着企业逐渐复工，现场办公增加，预计金山文档月度活跃用户数量将呈现回落趋势。百度指数搜索曲线走势则更为直观，人们对在线办公软件的关注与需求，在短暂的井喷之后，开始明显回落。

　　与此对应的是，近日科技股领跌，云办公概念股也跌幅靠前。

　　“黑天鹅”飞过后，如何留住用户？

　　回溯历史，很容易让人联想到2003年的非典时期。

　　彼时，国内的互联网正刚刚起步，并没有可以满足需求的办公软件。中国联通通过宝利通（当时全球最大的音视频系统提供商）的硬件，便借由自己的网络优势，建立了国内第一个视频会议运营网络——“宝视通”视频会议网络，使得不少政府的协调工作得以正常进行。但最后，站上风口乘势起飞的却是电商，在线办公最终因为低网速以及低普及率的客观因素，陷入沉寂。

　　尽管眼下的互联网发展早已今非昔比，但伴随着复工后用户的逐渐流失，人们还是难免担忧，2003年非典时期在线办公突然走红，最终又意外遇冷的历史是否又会重演。所以，要想尝到更大的蛋糕，留住用户才是关键。

　　在线办公行业自然明白留住用户的重要性，并尝试早做打算。为加强用户培育，提高市场占有率，在线办公软件平台在疫情期间，纷纷推出在一定时期内免费试用功能，上十家企业已经对外宣布免费开放其远程办公软件。不过，与众多移动互联网造就的其他风口相比，在线办公这条赛道实属特殊。“免费”这个互联网的大杀器，在在线办公赛道或许很难持续发挥作用。伴随着线下复工，这一必胜手段或许就会失灵。

　　毕竟，尽管疫情成为了特殊的催化剂，长期以来，在线办公软件在企业的日常工作中更多扮演着“配角”，并未完全成为主要的工作场景。一个更重要的背景是，并非每个行业都适合在线远程办公。一般来说，考验的是人们的脑力而非体力，即凭借自己的专业技能或聪明才智，即便没有其他人在旁边指导，也可以独立完成任务；而那些需要多人协作、反复试验、操作大型精密仪器与机械设备的工作内容，以及依靠体力劳动维持生计的岗位，显然更多还是要在传统的集体办公模式下进行。所以，要想在短时期内通过免费招牌，培养用户习惯，并非易事，平台带来的免费流量也很难持续。

　　艾媒咨询分析师刘杰豪则指出，“各类在线办公软件存在的弊端难以快速改善，会制约用户粘性的提升。”的确，使用时间逐渐增加，用户们对在线办公软件的耐心和包容也正减少，大量用户在使用过程中对平台不断提出新的要求，外呼不要出现杂音、工作文件资料传输要高效、平台与办公硬件之间的共享连接要稳定，开会时的视频通话要带美颜……

　　与此同时，用户需求重点也在发生改变。早期用户聚焦的需求在于在线交流，如异地办公、视频会议、在线签到等；进入“后疫情时期”，各地现场办公已开展，需求发生了改变，转向招聘面试、客户远程视频会议、合同签署等。所以，在一个特殊的历史进程中，遇到了机会窗口的在线办公行业，并非高枕无忧——当To C红利越发消失殆尽，巨头们要想赢得To B的战场，就得去到对手去不到的地方，使基础设施、云服务跟上用户增长，并满足被服务企业个性化的办公需求。

　　可以确定的是，在不可忽视的市场前景下，没有人会轻易放弃吃下更大蛋糕的野心。但在后疫情时代，在线办公要从非常时期的“不得不”，变成更多人们主动选择的新趋势，仍有很长的路要走。