中消协发布疫情期间消费维权热点：口罩类投诉最多

【TechWeb】3月15日消息，今天是国际消费者权益日，中国消费者协会官方网站通报疫情期间消费维权热点。

调查显示，2020年1月20日至2月29日，全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180972件。其中，按商品和服务类别分：涉及口罩类投诉79368件，占比43.86%；蔬菜粮油类投诉15039件，占比8.31%；餐饮服务类投诉13829件，占比7.64%；网络购物类投诉10139件，占比5.60%；出行服务类投诉9067件，占比5.01%。

从各地消协组织受理消费者投诉情况看，涉疫情投诉热点涉及的合同退订问题突出。受疫情影响，春节期间大部分消费者被迫改变消费计划，或者部分经营者无法正常提供服务，导致合同类纠纷增多。主要集中于餐饮服务、住宿服务、出行服务、旅游服务等方面。

其中，餐饮投诉问题集中在经营者不退餐饮定金、消费者要求退订，但是餐饮经营者扣除的成本支出不合理、经营者以延长用餐期限为协商方案，消费者希望退全款，就此产生了纠纷。

在出行方面，相关投诉主要集中在航空退票上。比如，退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿；因疫情防控，交通封锁，消费者无法乘机导致的退改政策不明晰；航空公司收取退改手续费等问题。

受疫情影响，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格类投诉成为热点。

这类投诉的主要问题集中在，一是部分不法商家低价进货高价售卖，哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价；二是部分经营者以口罩、酒精、消毒液等防护用品高价强制搭售其它物品，限制消费者选择； 三是部分经营者不落实明码标价，对蔬菜、肉食等搭配出售，只标总价，没有明细的品名、单价、数量、重量等。

与此同时，中消协还指出，假冒、劣质产品借“疫”抬头。消费者投诉的主要问题有：一是口罩、酒精等防疫用品质量参差不齐，比如口罩开线、产品过期等；二是部分商家售卖属于三无产品的防疫用品；三是以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩；四是销售假冒品牌口罩、进口口罩等。

此外，受疫情影响，很多消费者选择通过网络购买日用品、生鲜食品和防疫产品，但相关投诉也不断增多。这类投诉的问题主要包括：一是网络购买的产品质量有问题。预订的生鲜食品等食物不新鲜、包装不完善、质量有瑕疵；二是商家宣传与实际不符，无货售卖。比如，多名消费者反映某网络购物App涉嫌以售卖口罩为噱头，博取消费者下载量、注册量，在消费者下单且支付成功后，又以断货为由，采取单方“砍单”行为，涉嫌侵害消费者合法权益；三是网络购物订单集中，发货迟延；四是物品运送过程不注意防护致被挤压损坏等；五是消费者退货、换货困难；六是部分微商、朋友圈代购卖货趁“疫”兴风作浪，售假、诱购、二维码诈骗等情况严重，但发生纠纷时调查调解难度大，亟需有关方面加强管理。

对此，中消协建议，有关政府部门进一步完善涉疫情退改政策，继续加强对不法经营者的查处力度；各行业经营者要加强自律，切实承担保护消费者责任；消费者要理性消费，对于防疫产品和生活必需品，要按需购置，不抢购、不囤积。