苏宁掌门人张近东：零售必须抓住商品供应链与服务能力两大核心

今年突如其来的新冠肺炎疫情在给中国零售企业带来巨大挑战的同时，也加速了整个行业的变革步伐。在零售行业摸爬滚打已经三十年的苏宁掌门人张近东有着自己的理解。在7月12日召开的苏宁控股集团半年度工作会上，张近东表示，市场瞬息万变，近十年来，零售企业获取用户和流量的方式一直在变，但无论形式怎么变，零售的竞争最终一定是商品和服务能力的竞争，否则一切都是空中楼阁，再高的流量也无法承接。

在接受记者采访时，张近东强调，作为一家以零售业务为核心和根本的企业，苏宁要始终抓住商品供应链和服务两大基础能力，强化构建自身核心竞争优势。

商品供应链：实现大快消领域快速突破

经过十年互联网转型发展，尤其是在去年先后收购万达百货和家乐福中国后，苏宁全面完成全渠道、全品类、全客群布局，商品供应链日臻完善，并确定了“巩固家电、大力发展快消、培育百货”的发展策略。

财报数据显示，2019年，苏宁易购大快消业务营收同比增长115.44%，已经成为第二大营收来源。今年一季度，虽然受到疫情的不利影响，但在供应链融合的驱动下，苏宁易购快消百货类商品销售规模同比大增167.99%，苏宁家乐福继续保持盈利且同比有所增长，门店到家业务销售占比逐月快速提升。

无论从哪个角度看，今天的苏宁易购都已经不再是“家电第一渠道”几个字可以完全涵盖。

为进一步强化商品供应链建设，张近东表示，要加快开放平台的发展，在持续完善平台生态体系建设的同时，进一步提升商户及商品的丰富度，实现经营上的快速突破。下半年开放平台要全面提升招商数量、质量，有针对性地引入高质量商户，并在保证经营质量的前提下快速提升商户数量。

对于大快消业务的发展，张近东表示，快消体系仍然是集团品类发展的重中之重，要以家乐福为纽带，整合双线供应链，实现在大快消领域的快速突破，对外加强推广、打造心智；对内运营用户、加强商品管理。

在自主产品的发展上，张近东要求持续提升产品竞争力，高举高打抢占市场。“自主产品是集团的核心战略。”张近东表示，自主产品不仅包括C2M集团所经营的纯自主品牌和代理品牌产品，也包括各事业部操作的定制包销的泛自主产品，无论是哪种类型的自主产品，都要深入研究用户需求，提升产品竞争力。

服务：打造具有苏宁特色的平台级服务产品

“服务是苏宁的唯一产品”，在张近东看来，服务是苏宁的立足之本，也是苏宁的最大特色和优势，更是零售业的两大核心之一。

在张近东的概念里，用户服务不等于售后服务，它有着更丰富的内涵：比如，随着苏宁在全球商品供应链的不断完善，可为用户提供更多便宜好货，这是商品服务；线下门店通过数字化手段提升服务能力，改善消费体验，这是门店服务；在物流服务方面，随着苏宁全国布局的物流配送网络不断延伸，以快消生鲜为主打的及时到家服务持续升级；在售后服务方面，苏宁帮客已在全国完成6500家网点布局，24小时送装覆盖社区+县镇，同时可为用户提供丰富的社区生活服务。

张近东表示，零售行业要全面强化全员服务意识，持续加强服务基础质量的管理。一方面要做精做细自营服务质量的基础管理，不断提升服务口碑；另一方面，要严格管控开放平台服务质量，按照自营的同等标准来管理，持续推动全链路基础体验的梳理工作，把用户体验的每个细节打磨到极致。要形成服务产品矩阵，让用户看得见、感受到，进一步形成差异化的服务优势，提升用户体验和口碑。