腾讯智慧零售林璟骅：零售企业数字化需要“四种能力”

　　近日，腾讯智慧零售与全球知名咨询公司贝恩联合发布了《化疫为机，蓄客储能：品牌自控流量平台构建》报告，深入挖掘疫情期间成功企业的经验，结合疫后消费者的行为习惯变化、疫情对消费品与零售行业的影响，为品牌商和零售企业提供赋能全渠道、全面提升运营效率的解决方案。

　　6月16日，腾讯智慧零售与贝恩共同发起线上分享会，就报告的主要内容和腾讯智慧零售商学院项目进行了交流讨论。

　　在沟通会上，腾讯公司副总裁林璟骅表示，疫情对零售市场和零售行业产生了巨大的冲击。面对疫情，传统的零售企业在线下门店关闭，员工无法到岗工作，供应链停滞时，受到的影响非常明显。但是同时一些零售企业基于过去投入的数字化基础，在疫情期间，有效的降低了疫情所带来的损失。不仅是在销售业绩层面，同时也在人员管理，团队稳定层面为其他企业提供了可以参考的范本。

　　林璟骅认为，在疫情期间零售企业的四个能力决定了企业否能够快速响应应对疫情。

　　首先是数字化产品的能力。即使企业是否有足够的数字化技术能力，有没有进行过会员和消费者的数字化，有没有内部数字管理系统，有没有可以提供给一线导购的数字化工具，可以让导购和门店的结算打通，提高一线导购的激励力度

　　第二点是基于数字化的选品能力。这其中不仅仅涉及到对消费者消费行为和消费偏好的洞察，同时也包括能否快速有效地将消费者喜欢的商品部署到距离消费者最近的门店和触点。

　　第三点是组织内运营流程的建立能力。在零售企业是否能够快速适应新触点的应用，并且结合新触点的特点推出消费者更喜欢的运营活动是一项非常重要的能力。以服饰企业为例，一般的业态是分区管理、分城市管理，又到分店管理的会议汇报，会有巡店的管理人员。在这样一个管理和企业的运营流程里面重新植入一个线上运营的流程，如何通过新的线上运营流程提供给消费者他们需要的信息和相应的形式。比如把线下可以触摸可以选择商品转到线上体验，用过精美的展现，图片、视频、直播等各种内容吸引用户。这些图片或者视频直播需要相对应的制作流程和相对应的运营手段传递给消费者。运营本身的环节跟链条是另外一个能力。

　　第四个能力是企业组织的能力。即企业是不是有能力在数字换转型过程中针对企业的人员，管理结构等进行调整。比如是不是有专职的部门做内容生成工作，有专职部门或者通过跟外部服务商的合作提升数字化、信息化的能力，以及是不是有相对应的绩效考核，可以调动起一线门店在线上操作的热情，以及连接绩效管理的制度。

　　为了让更多的零售企业可以更快的掌握行业趋势信息，获取成功案例经验，腾讯启动了“智慧零售商学院”项目。该项目的主要目的是为零售企业提供更多的专业意见和参考。该项目将与全球顶尖的咨询公司，学术机构，专业研究机构，头部零售企业合作，共同分享零售企业数字化转型中的案例，探讨零售行业发展趋势，同步行业信息。腾讯智慧零售的行业解决方案中心的专家也会通过这个平台以视频的方式为零售企业解答不同垂直领域里零售企业在数字化发展过程中所遇到的一些问题。

　　腾讯智慧零售与贝恩咨询合作的《化疫为机，蓄客储能：品牌自控流量平台构建》报告正是智慧零售商学院项目的第一个落地内容。报告所提出的自控流量平台用户经营解决方案，深入分析美妆、服饰、商超零售三个重点行业：基于战略层面辅助企业深入思考，在业务层面提供行之有效的具体方法。

　　腾讯智慧零售副总经理田江雪在讲解报告内容时表示，疫情对于中国零售市场和消费者行为的影响是巨大和深远的。在这种形势下，“人”的对于零售企业数字化转型过程中的影响显得越加重要。零售企业打通从消费者到企业内部的数据链路，设计出更符合企业全员参与的内部管理体系，要比单纯的通过一个IT部门或者电商部门效率更高。通过一线导购店员和企业官方小程序，公众号等工具为消费者直接提供服务，不仅可以直接促进销售，更可以在打通数据的基础上，整体分析这些触点上所沉淀的消费者偏好和消费习惯，为供应链上游提供数据支持，优化产品和渠道。

　　“自控流量平台相对外部流量平台的流量成本更低，我们可以看到在小程序上购买的产品退货率更低，对于客户服务的满意度更高”，田江雪说，“自控流量平台所积累起来的私域流量池更多的是品牌的忠实用户，质量也更高。越来越多的零售企业也更愿意将外部流量平台所积累的用户导入到自控平台上来。”