消费升级呼唤服务升级：中国服务行业如何与时代“共振”?

　　近年来，服务业已成为国民经济发展的主动力和新引擎。互联网、大数据、人工智能与服务业的深度融合，为中国经济持续稳定增长注入新的活力。

　　消费升级呼唤服务升级。为探讨中国服务行业如何与时代“共振”，在第一财经·中国经济论坛十周年之际，“2019服务经济高峰论坛”于8月29日在上海召开。

　　链家、海底捞、哈啰出行、中通等各服务领域的翘楚企业齐聚一堂，共话大消费时代下，服务如何引领消费升级。

　　服务者的自身迭代，助推消费升级

　　在消费升级的背景下，人们对服务者本身也提出了更高的要求，消费者往往会在同类的服务者中选择更专业、素质更高的那一个。

　　链家首席运营官王拥群博士认为，从业者品质决定了行业的整体服务品质，所以在人的品质上，链家第一会坚定学历底线的要求，第二会把经纪人的职业化培训贯彻到底。

　　链家认为，高学历、高专业度、高职业素养和高社区参与度是新型社区专家的标准，也是新一代经纪人的画像。为招募、培养高学历人才，链家投入了很多精力和资金用于招聘统招本科生和内部培训。

　　同样重视人的品质的，还有服务行业争相学习的标杆海底捞。海底捞首席战略官周兆呈表示，每一位员工才是海底捞的真正代言人。海底捞有专门的员工培训基地，通过选拔和统一培训，为客户提供好口碑的服务。

　　可以看出，凭借对服务者品质的重视，链家和海底捞为消费者提供了更专业、更高质量的服务，推动消费升级，助力消费者追求新时代下的美好生活。

　　科技赋能消费场景，创新引领未来消费体验

　　消费场景有了，如何优化和引领消费体验？

　　复旦大学管理学院市场营销系教授、复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任范秀成指出，新技术对服务经济起到了很大推动作用，以互联网为代表的数字化技术影响了社会生产生活。

　　链家首席运营官王拥群说，链家的科技创新不是理论创新，而是以消费者需求为核心，重建服务流程。譬如，链家推出的黑科技VR看房和银企直连、政企直连，都有针对性地高效解决了当下消费者在房产交易过程中的痛点。

　　无独有偶，海底捞也在尝试用科技手段为自己助力。去年10月份海底捞在北京开出第一家智慧餐厅，在提升食品安全管理水平的同时，用技术手段降低成本，提升效率。

　　而哈啰出行则重新定义了两轮出行，通过线上化、数据化、智能化打造更绿色、愉悦、多元的出行服务。智慧技术引擎——哈啰大脑实现了时间、空间、需求的最佳匹配，催生出“出行即服务”的全新理念。

　　“工欲善其事必先利其器。”中通快递集团副总裁、中通研究院院长金任群介绍，中通基本作业中心大部分是全自动流水线，现代高科技产品也已在中通开始应用，通过新技术实现了降本增效和服务升级。

　　消费升级，客户至上的真理不变

　　随着新经济的到来，客户对服务的感知变得越来越敏感，对服务体验越来越挑剔。在这种形势下，企业是否把客户利益放在首位至关重要。

　　专注于房产服务的链家深知，无论消费群体与消费结构如何变化，服务的核心仍是“客户至上”，这是不变的真理。所以，链家一直坚持“逐利而不唯利”，时刻把客户利益放在首位。

　　作为业内首家提出安心服务承诺的房产经纪公司，链家重诚守诺强保障客户利益。链家首席运营官王拥群表示，截止到2019年7月底，上海链家安心保障金共计支付2.38亿元，高效专业的纠纷处理服务，赢得了众多消费者的由衷点赞。

　　和链家一样，哈啰出行也重视客户服务品质。哈啰出行联合创始人韩美介绍，无论是产品设计还是战略制定哈啰出行都从用户视角出发，以解决客户需求为核心，不断改善、优化、升级自身业务。或许正是因为这样，哈啰出行才在其他共享单车走向衰败时逆势起飞。毕竟对于消费者而言，谁能提供更优越的体验感，谁就能让消费者买单。

　　正如上海第一财经传媒有限公司总经理陈思劼所言，服务经济已经成为国民经济发展的“稳定器”和“助推器”。现在，大消费时代的大门已经开启，让“服务升级”成为高质量发展新动力，让消费者信心更足、让经济运行质量更高，需要各大企业的共同努力。我们拭目以待！