陈威如：我在阿里得到的一个最大启示，就是“看十年做一年”(2)

　　比如销售，一个人专门负责智慧门店的研发，一个人运营App和官网，一个做电商，维新又是另外一个人来负责运营，他们分属不同的团队，由不同的人管理，因此数据根本没有打通，都是独占的，也就不可能形成合力。

　　再往外扩延还有一堆问题：是产品主导还是销售主导？谁来主导产品研发？供应链要不要参与讨论？

　　在这样的情况下，我觉得可以考虑以“用户全旅程运营”的概念来统合各部门的本位主义。告诉各个部门，要从产品思维变成用户思维，从渠道思维、销售思维迈到用户运营思维。

　　用户运营包括什么？从用户跟我们接触的几大环节——了解、认知、接触、互动、交易、反馈、服务、复购、共创——着手，思考价值的重构、流程的重构、能力的重构。

　　比如交易的流程重构，这是大家最关心的，能够产生现金流的环节。

　　我们来看看目前交易的流程到底是不是最佳的状态呢？通常线上会以为自己的客户跟线下是不一样的，但如果把数据连在一起就会发现，其实里面有百分之几甚至一半都会线上线下同时购物。

　　这意味着，让消费者能够在线上、线下流通，是一个很有效的提高交易额的方式。这就需要把线上、线下的流程重新梳理一下，打通信息和数据，让消费者可以在多点接入，享受到一致的购物体验。

　　再来看看能力重构。良品铺子提出了新鲜度的概念，就是说果仁生产出来后在第一个月吃跟在第七个月吃的口感、味道是完全不一样的，越久就越不新鲜。

　　有没有办法让消费者吃到最新鲜的零食呢？如果要做到这一点，就必须打通整个链路，从新零售到新制造、新供应链，全都要打通。

　　这是一个蛮激励人的实例。虽然并不是要求各个行业都要做到这样的协同，但是如果连日常生活的零食都可以做到这样的极致新鲜，那很多创想将成为有可能实现的事情。

编辑：未知