快递末端 消费者取件频频遭遇二次收费

“电商都包邮了，取件却要交两三元保管费”“招呼都不打就放快递柜了，一超时就得收好几元的费用”……

近年来，随着电子商务和快递物流的发展，“快递最后一公里”日渐发力，无论是配送效率还是网点覆盖都得到了较大提升。但近来，在快递末端，消费者取件频频遭遇二次收费的情况引发社会热议。

“快递最后一公里”究竟落地如何?城市中的智能快递柜究竟方便了谁?广大农村地区又该如何解决配送范围大与收费低的矛盾?

智能快递柜现“应用痛点”

“网购的书没给我打电话就放快递柜了，等我发现时已经过了好几天了，收了我5元的超时费。”家住北京朝阳的万女士经常遇到快递小哥不打电话通知就将包裹放进快递柜的情况。因平时工作忙碌而经常被收取超时费的她很是无语：“不是已经开始实施《电子商务法》了吗，怎么快递还是不经允许，就擅自放快递柜呢?”

在城市里，日渐增多的智能快递柜是近年来为解决“快递最后一公里”应运而生的新事物。由于解决了快递到的时间不确定、收件人平时上班不在家、快递小哥难以长时间等待等问题，智能快递柜刚一出现就得到了消费者和快递员的一致好评。

《2019年中国快递末端服务创新发展现状及趋势报告》(以下简称《报告》)显示，目前，全国主要企业投入运营快件箱27.2万组，快件箱保有量较上年增长6.6万组，通过快件箱递达的快件占8.6%，为43.6亿件，同比增长55.7%。

然而，随着快递柜的应用普及，消费者的抱怨越来越多。“不经过我同意就把包裹放快递柜最烦了!”“要收费的话我宁愿快递小哥把包裹放门卫”……记者采访发现，很多受访消费者对于快递柜的使用体验并不好。

与此同时，“不经同意就投向快递柜”“投递后不及时通知取件”“超时取件收取费用”等问题频发，也使得智能快递柜的使用效率大打折扣。

《报告》显示，2018年，主要快件箱运营企业的格口使用率为0.57次/日。而2017年，这一数字为0.62次/日。《报告》认为造成此种情况的原因有两点：一是新进入的社区消费者自提习惯还有待培养，二是快件箱的整体布局还有提升空间。

快递下乡遭遇“成本难题”

近年来，快递业在广大农村地区布局逐渐完善，网点日益密集。然而，由于投递范围广、人口分散、件量少、距离远等因素，不少乡镇、农村的快递网点面临巨大的成本压力，因此不得不向消费者二次收费。

“快递在我们村不设配送点，我们都得去县城的网点上取快递，去晚了还要收取两三元的保管费。”家住甘肃省陇南市某乡镇的董先生坦言，居住分散且快递量少确实给配送带来一定难度，但收取保管费还是让人感到很郁闷。

记者在采访中了解到，近几年快递价格不断降低使得很多乡镇快递网点运营困难，因此不得不通过二次收费确保盈利。

“乡镇投递完全就是亏本。”在调查中，多名乡镇快递代理点负责人反映，代理点要出人出车出油将快递远途拉回农村地区，但快递公司的普遍做法是只为每件快递补贴1元。一位代理点老板说，“农村件往往每次只有二三十件左右，人车油成本一出，还有门面成本，不收钱谁做得下去?”

报告显示，今年上半年，快递平均单价为12.24元，与2008年27元的平均水平相比近乎“腰斩”。前端快递费不断压低价格，末端网点派送费用又不够。数据显示，2018年，申通单件派费收入为1.69元，圆通为1.37元，韵达为1.82元。

据悉，安徽、陕西、四川、福建、贵州、湖南、辽宁、江西等省份均有城市反映派费降低已经成为影响当地末端服务的重要因素。在高成本面前，快递下乡步履沉重。

整治：城市乡镇齐发力

针对快递末端服务二次收费行为，国家邮政局从8月1日起，在全国范围内开展清理整顿专项工作。截至目前，各地邮政管理部门已开出行政“罚单”118张，罚款金额127.3万元。国家邮政局表示，下一步将继续加大快递末端服务违规收费清理整顿工作力度，对快递二次收费零容忍，坚决维护消费者合法权益和快递市场良好秩序。

与此同时，更深层次的机制性引导办法也即将出炉。“我们认为快件箱是非常好的解决城市‘最后一公里’难题的手段。”国家邮政局副局长刘君日前表示，当前快件箱建设过程中出现了一些问题，为此，国家邮政局出台了《智能快件箱寄递服务管理办法》(以下简称《办法》)，将于10月1日起正式施行。

针对智能快递柜“应用痛点”，《办法》规定，使用智能快件箱投递快件应征得收件人同意，投递快件后也应及时通知收件人。“在使用的过程当中，我们要求快递企业要最大限度地争取用户意见，求得用户的满意。”刘君说。

在乡镇，为跨越成本障碍，进一步下沉服务网络，很多企业选择抱团发展，通过“邮快合作”“快快合作”“交邮合作”增强实力，搭建深入村镇的共同配送网络。

记者采访了解到，在一些农村地区，各快递企业共同成立电商公司，其物流共同配送中心得到政府的补贴。不仅缓解了入不敷出的问题，还建设了新的快递服务点，服务范围进一步扩大。在操作模式方面，把原来各企业分散的分拣中心统一集中后，同一个区域、不同企业的快件由同一名快递员完成派送。资源整合后，单件快递的综合投递成本下降0.2元。(记者 甘皙)