海尔张瑞敏：用户就是我们的大地，我们要永远脚踏实地

　　【睿语】

　　用户就是我们的大地，我们要永远脚踏实地，不离开这片大地。

　　——海尔集团董事局主席、首席执行官张瑞敏

　　【哲思】

　　海尔在创业初期，就坚持以用户为中心，围绕用户体验，创造用户价值。

　　近日，在海尔集团内部会议上，海尔集团董事局主席、首席执行官张瑞敏再次强调要坚持“一个永恒的立足点”，这个立足点就是用户。

　　张首席巧妙引用了古希腊神话中的故事诠释用户的重要性：

　　安泰俄斯是大地女神盖亚的儿子，与之格斗的大力神赫拉克勒斯发现，只要安泰俄斯的双脚站在大地上，就能从大地母亲那里获取无限的力量，永远无法被战胜。

　　安泰俄斯被赫拉克勒斯举到空中，就丧失了全部力量，被对手打败。

　　“用户就是我们的大地，我们要永远脚踏实地，不离开这片大地”，张首席如是说。

　　用户是永恒的上帝，但也在不断改变。

　　日本是全球质量的典范，近几年质量水平并没有下降，但有很多企业纷纷倒下，是因为没有看到质量背后的用户。

　　现在是个性化需求时代，用户相同，但其需求已经改变。仍然以自我为中心，不以用户体验为中心的企业必然会衰落。

　　物联网时代，要想实现引爆目标，必须以用户体验为本，跟上用户不断变化的个性化需求。

　　【案例】

　　海尔一直坚持由用户定义质量，用户体验不断变化，质量的标准也随之不断迭代更新。

　　在海尔，传统的制造节点事业部，对质量的标准基本限于产品本身；事业部升级为制造小微后，能将全流程的价值模块都并联到一起，共同面对用户，让用户为员工支付薪酬。

　　在这种激励机制下，不仅能实现产品成本、质量、交货期的升级，还能更好地立足用户体验实现质量标准的更新；制造小微抢入制造链群后，可以实现与用户需求、用户体验的零距离：

　　用户体验通过社群代言，制造链群依托社群构建并打造相对应的生态圈，可以做到及时响应、满足社群用户的个性化、多样化需求，让用户直接参与质量标准的迭代，进一步推进质量生态圈的迭代升级。

　　美国管理学家纳西姆·尼古拉斯·塔勒布在自己的著作《非对称风险》中，提出了“非对称风险”理论，非对称风险广泛存在，企业、人、产品质量均不例外。

　　张首席引用这一理论，诠释了人单合一模式的优越性和超前性：

　　“所有大企业都存在非对称风险，有权利的人如果不负责结果，权力和结果就不对称。我们的人单合一可以让权利和结果对称，解决非对称问题。”

　　“人单合一”管理模式明确了每一个人的单，让每一份单都能落地，为用户体验带来实际的提升。

　　企业生态圈中的每个节点、每位员工都能直接对用户体验这一终极目标负责，从机制上根源杜绝质量问题的发生，有效解决了在传统线性管理模式下很难解决的非对称风险。