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马化腾:改掉这七点,让产品自己说话 |捕手志

咪哚网(www.midoo.cc)时间:2018-03-17 13:20 稿源:捕手志 手机扫描分享

题图:腾讯公司董事会主席兼首席执行官、战略投资者 马化腾先生

■按:

马化腾先生被认为是国内最好的产品经理之一。在他看来好的产品是有灵魂的,优美的设计、技术、运营都能体现背后的理念,一款好产品也是可以主动吸引用户来使用的。而打造出一款好产品并不是一件容易的事,究其原因多半是产品经理自己挖抗,导致最后走样了。

今天的微信推送,捕Sir整理了马化腾先生认为产品经理常犯的七个错误,看一看这七个错误都是什么以及解决之道,或许能让你少走一些弯路。

忽视产品的隐性特性

一个产品,我们要少谈它要包括哪些功能,应该多想,我要提供一个服务,这个服务有哪些特性,它的整体服务流程是怎样的,它的整体服务成本是多少。我举个例子,以一台ATM机为例。

第一个问题:ATM机提供什么服务?它的核心服务是取现金。

第二个问题:一台ATM机的设计,有哪些特性?在这个问题上,很多产品经理,会在经过深刻观察与思考之后用专业态度来回答:ATM机的前端界面,是公司形象,还是操作提醒;从第一次操作,到拿到钞票,需要几步达成;提醒放在哪个环节出现,声音提醒还是字幕提醒;先取卡,还是先取钞等等。

其实这些特性,叫显性特性。

ATM机,还有关键特性,也就是隐形特性。比如,一台ATM机里要放20万现金,如果一个银行提供100台ATM机,那他要把2000万现金放在外面。所以,看似ATM机分流了银行的营业压力,提升了品牌曝光,但同时也分流了公司的核心资源。

因此,如何统计数据与同步数据,支持决策,让ATM机发挥战略价值,同时不让资金过多闲置,是一台ATM机设计的隐形特性。也是核心服务。

第三个问题:一台ATM机,服务的全流程是什么?作为一个用户体会到的一台ATM机的服务是,插卡,输密码,输金额,取钞,打印凭条,退卡。如果有问题,拨打服务热线。

作为一个ATM机的服务提供者,为了让用户持续稳定的获得上述简单的服务,日常操作性的服务流程包括:

现金管理:保证ATM机里随时有钱。包括了数据、现金出库、运送等复杂流程。

硬件管理:电源工作正常,打印机工作正常,打印机的纸、油墨耗材正常…

客服管理:遇到客户问题或者投诉的处理全流程。

这时,回到更重要的战略问题。银行为什么要提供ATM机的服务?

第一是为了分流营业网点的取现压力。第二是为了更多的品牌曝光机会。因此,每一台ATM机,对银行这个服务提供者来说,必须具备战略价值。这就是数据统计的运营意义,不单纯是让管理运营的人知道,某台机器没钱了,再不补现金进去,客户要投诉了。还要根据数据了解这个服务点的设置、是否有足够的客流、是否达到战略要求、 是增加服务还是裁撤这个网点。

因此,过分强调显性特性的,是初级的想法。过去,我最怕的就是听谁说,我们要改版了等等。显性特性很重要,但是显性特性救不了你。把核心资源与时间,放在一次次优化显性特性上,基本上是互联网初级从业者的狂热症。

自己猜测用户的需求

用户需求是产品的核心,说用户有点老生常谈,但最简单的事恰恰是做起来最难的。

产品研发中最容易犯的一个错误:研发者往往对自己挖空心思创造出来的产品像对孩子一样珍惜、呵护,认为这是他的心血结晶。有时候开发者设计产品时总觉得越厉害越好,但好产品其实不需要所谓特别厉害的设计,因为觉得自己特别厉害的人就会故意搞一些体现自己厉害,但用户可能不需要的东西,那就是舍本逐末了。

我们很多人觉得自己是乔布斯传人,大神的子孙。会以自己为中心,以自己的认知和感受来设计一个产品该是什么样子,但你最应该谈的是服务。服务是以服务对象的需求和满意度为中心,定义所做的一切。产品经理应该放下自己,研究服务对象。

腾讯也曾经在这上面走过弯路。比如QQ邮箱,以前市场根本不认可,因为对用户来说非常笨重难用。后来,我们只好对它进行回炉再造,从用户的使用习惯、需求去研究,究竟什么样的功能是他们最需要的。在研究过程中,腾讯形成了一个「10/100/1000法则」:产品经理每个月必须做10个用户调查,关注100个用户博客,收集反馈1000个用户体验。这个方法看似很朴素,但行之极难,也很管用。

我想强调的是,在研究用户需求上没有什么捷径可以走,不要以为自己可以想当然地猜测用户习惯。比如有些自认为定位于大众用户的产品,想都不想就滥用卡通头像和一些花哨的页面装饰,以为这样就是满足了用户需求;自认为定位于高端用户的产品,又喜欢自命清高。其实,这些都是不尊重用户、不以用户为核心的体现。我相信用户群有客观差异,但没有所谓高低端之分。不管什么年龄和背景,所有人都喜欢清晰、简单、自然、好用的设计和产品,这是人对美最自然的感受和追求。

现在的互联网产品更像一种服务,所以要求设计者和开发者有很强的用户感。一定要一边做自己产品的忠实用户,一边把自己的触角伸到其他用户当中,去感受他们真实的声音。只有这样才能脚踏实地,从不完美向完美一点点靠近。

不注重积累口碑

做产品要做到口碑就要关注头部用户、意见领袖。以前,我们的思路是抓大放小,满足大部分「小白用户」的需求,但其实头部用户的感受才是真正可以拿口碑的。

如何提升头部用户的关注,这是在基础能力比较好的情况下需要考虑的问题。在产品已经成型的情况下,对待头部用户的心态要不一样。比如以QQ邮箱为例,允许用户在QQ邮箱上使用别的邮箱。我自己心里也打过小九九,让别人不方便使用外部邮箱地址,好使用我们的,但是这样的小九九,用户是看得出来的,所以要改掉,只有这样才能做到真正的方便用户。

一个产品在没有口碑的时候,不要滥用平台。比如向IM部门要求支持、投入营销资源、要Marking联系公关公司投放广告等等,其实心里想着有一半也够了。我们的产品经理精神力分配得很好,50%产品,30%营销。如果基础环节控制得好,这样是可以的,但多数情况下很多人第一点都做不好。如果你的实力与胜算不到70%、80%,那么就把精力放在最核心的地方,当你的产品已经获得良好口碑,处于上升期后再考虑别的。

编辑:未知

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