2017中国乘用车售后服务满意度报告发布

 12月12日，国内第三方汽车品质评价平台车质网（以下简称“车质网”）联合赛驰咨询（）有限公司（以下简称“凯睿赛驰”）共同发布《2017中国乘用车售后服务满意度报告》。报告从“服务沟通”、“服务人员”、“服务设施”、“服务交付”、“维修质量”五个维度对中国乘用车企业的售后服务满意度进行综合考量。

    从整体上来看，服务设施、服务交付是用户满意度较高的两个评价维度，用户对维修质量的满意度最低，其满意度指数相比其他维度差距明显，属于售后服务整体中的短板。调查，在影响维修质量满意度的几个关键指标中，4S店在“正确诊断问题”方面的表现不佳，需要重点加强。

    售后服务满意度五个维度中，用户对维修质量的满意度最低

    凯睿赛驰高级研究总监王冬表示，维修质量是用户对车辆维修保养最基本的诉求，也是影响用户在渠道选择方面的重要指标，人员的能力和素质、维修保养的规范操作等因素都会最终影响用户对车辆维修质量的感知与评价，进而影响售后服务满意度。

    从细分市场的情况来看，豪华品牌售后服务满意度的各项维度均好于品牌和自主品牌，自主品牌与合资品牌在服务设施、服务交付、维修质量方面也存在一定差距。相比之下，一线用户的整体满意度水平高于二三线城市，尤其是在服务沟通和服务设施方面差距明显。

    报告显示，售后服务满意度与用户忠诚度和信赖度具有高度一致性，这意味着乘用车企业在售后服务方面的表现将在很大程度上影响品牌的忠诚度与信赖度。对乘用车企业而言，从服务沟通、服务人员、服务设施、服务交付、维修质量等各方面持续提高售后服务整体水平，对提升用户对品牌的忠诚度与信赖度具有重要意义。

    在对售后服务满意度进行分析的同时，报告还对中国汽车后市场的渠道特征展开了深入研究和分析，总结出以下特征：

    用户选择在4S店进行保养的比例呈现下降趋势

    对比连续两年质保期内外用户的保养渠道，质保期外的用户下降幅度达到6.5%。从细分市场的情况来看，豪华、合资、自主品牌用户在质保期外流向社会渠道的比例与2016年相比均有所增加，其中豪华品牌用户的增长幅度最大，达到5%，维修费用、地理位置成为用户出保后选择社会渠道的主要考虑因素。

    维修保养工作透明是用户的基本需求

    将近九成（89.1%）的用户希望车辆维修保养时在旁边观看。当用户希望观看车辆保养过程而4S店无法满足用户需求时，会严重影响用户对维修可视化的满意度。

    使用APP保养各有利弊

    超过六成（62.81%）的用户表示愿意考虑使用APP保养，已在汽车服务电商渠道保养过的用户对APP保养的接受度最高，31.34%的用户表示未来肯定会考虑再次使用此种方式。操作繁琐是用户对APP保养的第一认知，但同时有26.97%的用户认为该模式可以使自己的选择更丰富，29.39%的用户认为该模式价格更透明，能够避免上当。不了解这种保养方式（47.07%）、传统的维修保养就可以满足我的需要（26.20%）、APP保养的方式操作太麻烦（22.04%）是用户不考虑使用APP保养的三个主要原因。