【人物专访】有赞白鸦：不折腾一把老子不服(3)

白鸦父亲是民办教师，一个月收入 200 元，需要养一家四口。大概六七岁时，白鸦就开始在放学回家后做饭、放牛、打猪草。他的父母就在田里干农活。一次，他在山坳上放牛，看到父母在田里割稻子，就跑回家烙了一块煎饼，送到田里让父母吃。忘了放盐，母亲在田里一边吃一边哭，觉得孩子这么小就要体谅大人做活了。

他高中曾经辍学，和姑父一起坐晚班车，凌晨赶到武汉汉正街服装批发市场，看货进货，当天晚上就赶回家里，在镇上做流动摊贩。生意不好的时候，他还去建筑工地上帮忙，又黑又瘦的他也干不了什么活，就是提灰桶。过了一段这样野蛮生长的日子，他又去读艺术中专学设计。

后来，在河南电大上大专的白鸦瞒着家里，用第二年的学费去电脑培训学校学习。白鸦从 2001 年开始接触计算机，「互联网这个东西太神奇了，在网上泡论坛，这个玩意儿太好了，这个世界太自由了。」说到兴奋处的白鸦，不断用手摩挲着双膝。

也许是骨子里不信命的野性，让白鸦如此折腾;也许是这么多折腾最终沉淀成骨子里的野性与欲望。和他认识多年的应杭艳说：「他现在长得好看了一些，以前呀，带着一股匪气。」

有赞创始人兼CEO白鸦

带着匪气的白鸦在北京、杭州互联网圈子闯荡。幸运的是，他赶上了中国互联网如朝阳喷薄而出的时代。他幸运地成为了中国第一批做网页设计的人。从做网页设计到接触交互设计、用户体验。这一批人开始成熟的时候，也是中国互联网公司第一次开始重视界面视觉。当这批人继续成长，在交互设计上和用户体验上相对成熟的时候，互联网公司也开始注重用户体验。

白鸦参与设计了第一版触屏的高德导航，展讯第一款触屏手机，中航信的调度系统。当时中国流行每个公司都做IM，中国一大半的IM软件设计白鸦都参与了，最后一个IM项目是百度hi。

白鸦在百度的黄金时代加入，当时百度有中国最好的产品经理。百度让白鸦真正的理解了产品的逻辑是什么，「在百度之前我真的是一个设计师，在百度之后我才开始走向了产品设计。」

2008 年，白鸦加入支付宝，在支付宝做了三年，做到了首席产品设计师，「支付宝才是中国电子商务的象牙塔的最顶端。我在那个最顶端里负责用户体验，产品设计。」

白鸦看到了中国的网民在怎么买东西，定期看商家的研究报告让他了解了中国电商的商家的生存状态。百度的经历让白鸦看到了网民是什么样的，在支付宝让他看到了电子商务是什么样的。

在支付宝的日子，白鸦说自己是横着走，得罪了无数的人。「第一年在支付宝跟我打交道的人，大部分被我得罪完了。情商很低，就想干事。这事只要是对，老子就干，我管你是谁。」

有赞B轮投资人、高瓴资本合伙人洪婧说：「白鸦是产品设计师出身，有艺术家的灵感和工匠的执着。在企业级服务市场，很少有创业者像他那样在体验和设计上对用户需求有深入的理解。

企业服务有个大的趋势是，2B业务2C化。这不仅是指软件服务的云化、SaaS化，也包括了用户交互的2C化，企业可以和客户直接进行实名实地实时沟通，对企业精准数字化管理能力提出更高要求。这时，企业软件的使用者包括了大量使用智能手机与客户直接互动的门店店长、店员，需要软件流程和界面设计更为便利。」

多年产品设计师的经历让白鸦特别重视产品的用户体验，也忽略了其他，以至于 2016 年开始实施收费的时候，公司还没有市场部门，他反思：「这是严重瘸腿的公司，只有产品战略，没有市场战略。」除了快速组建市场部门以外，他要求公司全员都做客服。

有赞给所有的客服配一台手机，也要求每个员工都开通一个工作微信号，所有付费商家都进行一对一服务，有一个公司员工跟他是微信好友， 24 小时可以找到公司的人。有赞CMO关予说：「做市场的人不能太相信调研报告，要建立和一线客户沟通反馈的能力。」

有赞客户70%有线下门店，为了了解门店运营情况，有赞在杭州办公室楼下开了水果店，产品、技术等部门员工都去轮岗，体验如何运货、收银，以便更深刻地理解门店的运营。有赞高级副总裁、门店事业群总经理周凯说：「我们要求所有产品设计师在沟通需求的时候，都从场景出发，讲故事。」

在采访有赞大客户总监陈钱江的一个小时里，他的工作微信号上就有 91 条未读消息。陈钱江曾经一天处理 300 多个客户的问题，从早上眼睛睁开到晚上睡觉一直在处理。

以前有赞服务器承受能力没那么强，如果几个大商家同时搞活动的话，服务器就会崩掉。这时候，页面上会出现一只霸王龙。每一次崩溃就在有赞办公室墙上画一只霸王龙，「提醒我们这是一个耻辱。」陈钱江说。

2015 年 9 月，有赞CTO崔玉松下定决心，要还技术的债。他把很多需求都屏蔽掉，砍掉了原有一个季度的计划，带着团队开发系统底层。当时投入也很大，在硬件上的投入是以前的百倍，还不惜代价把阿里云的一个团队整个儿挖来。「如果我不这么做的话，口碑会特别差。」他提到有赞目前的净推荐值大于60%。

2015 年，在4G的情况下，有赞页面响应速度从 4 秒多下降到 2 秒多; 2016 年，页面响应速度从2. 2 秒下降到1. 03 秒，而行业通常是 3 秒左右。

崔玉松也实现了有赞系统高可靠性99.99%、一年宕机不超过 5 个小时的目标。「 2016 年是我们雪耻的一年。」

2015 年 11 月，停止补贴的时候有赞有 200 万注册商家; 2017 年 4 月，有赞有 300 万注册商家，活跃商家二十几万。 2016 年，商家通过有赞完成交易额 129 亿元。

收到钱的白鸦，「贪婪的本性又冒头了，这件事怎么做大呢?」

「这件事你必须做，这决定了你未来怎么样」

如果只做帮别人做开店工具这件事，一两年内在中国顶破天可能只有 30 万付费商家，有赞拿50%以上付费商家，也只有 15 万。一个商家一年在他身上收 5000 元，最终是个一年只有三到四亿元利润的业务，「这事不够大」。

编辑：未知